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《客户抱怨投诉处理礼仪与技巧》

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培训受众:

银行柜员、呼叫中心部门经理、座席代表、客服专员等。

课程收益:

1、建立正确的接受投诉的状态,能做到积极面对困难,保持阳光心态;
2、使员工学会在最快时间内,将投诉处理做到大事化小、息事宁人、顾客满意;
3、并通过反复训练,达到即使领导不在现场,也能完美服务好顾客,真正做到服务型营销典范员工。

课程大纲:

第一章、优秀的柜员素质修养训练
一、赢者心态训练
凡事正面积极、
凡事颠峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴、
模拟演练:赢者心态训练
二、缓解压力与情绪调整技巧
(一)、自我激励五大技巧;
(二)、团队激励六大技巧;
案例分析:情绪调整的重要性 模拟演练:情绪调整

第二章、沟通基本语言表达技巧训练
一、影响沟通效果的因素
1、内容;
2、声音语言;
3、态度、情绪信心
*声音训练(语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练)
*态度训练
*提高信心能力训练
二、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
1、微笑训练(使用四级强度训练微笑:
A、针对友好的顾客微笑;
B、针对心情的不佳的顾客微笑;
C、针对批评我们的顾客微笑;
D、针对强势指责投诉我们的顾客微笑;
2、赞美训练
赞美话术、
赞美的十大内容、
赞美禁忌
标签赞美15句话
3、提问技巧训练(开放式提问VS 封闭式提问)、
A、假设提问法
B、感官运用法
C、心像提问法
D、总结提问法
4、关心技巧训练
5、聆听技巧训练
用四级强度训练聆听:
A、针对友好沟通的顾客聆听技巧;
B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧;
C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧;
D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧;
E、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧;
6、“三明治”技巧训练(针对五常见问题的三明治沟通技巧)
第一层:认可、鼓励、肯定 、赞美
第二层:建议、指正、要求、询问
第三层:鼓励、肯定、赞美 、希望
三、深入对方情境
1、对方最关心的是什么
2、如何站在对方立场进行沟通
案例分析 :银行柜员受理正反两案例分析

第三章、柜员沟通礼仪与技巧训练
一、投诉的时间分析;
二、分析投诉客户心理及采取的对策
三、听、说、问;
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第四章、 客户抱怨投诉处理技巧训练(重点)
一、顾客心理分析
(一)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1、对产品和服务项目本身的不满
2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
3、顾客自己的原因
(二)顾客抱怨投诉的心理分析
1、求发泄心理
2、求尊重心理
3、求补偿心理
模拟演练:经典银行行业咨询投诉分析;
银行行业常见顾客抱怨投诉心理分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
二、顾客投诉的处理技巧
(一)、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
(二)、8种错误处理顾客抱怨的方式
(1)只有道歉没有进一步行动
(2)把错误归咎到顾客身上
(3)做出承诺却没有实现
(4)完全没反应
(5)粗鲁无礼
(6)逃避个人责任
(7)非语言排斥
(8)质问顾客
(三)、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
(四)、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
(五)、顾客抱怨及投诉处理的对策
1、息事宁人策略;
2、黑白脸配合策略;
4、丢车保帅策略
三、银行投诉程序后续策略
1、输入正确的投诉程序,不要让非专人被直接攻击。程序的流程需科学、谨慎、有保障、有条理。
2、个人业务部要和电子银行部联合编制《营业网点投诉处理技巧与案例分析》。把客户的投诉种类和应对措施进行分类总结,并在基层营业厅组织学习和演练,普遍提升营业厅工作人员处理投诉的技巧,创造客户满意和服务提升的双赢。

本课程名称: 《客户抱怨投诉处理礼仪与技巧》

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