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《银行网点卓越客户服务》

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培训受众:

银行柜员、呼叫中心部门经理、座席代表、客服专员等。

课程收益:

1. 树立积极健康的工作心态
2. 熟练运用针对网点岗位的三大心态发展方向和18种调整技巧
3. 能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧
4. 掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧
5. 树立主动营销意识,在网点岗位上熟练运用一句话营销技巧

课程大纲:

【课程大纲】
第一章、员工心态篇
第一部分:作为银行人,我们面临的挑战
◇ 银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求
◇ 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求
◇ 客户在银行服务及营销方面要求日益提高
◇ 激烈的就业竞争对网点人员造成的职业挤压
◇ 思考:你未来的核心竞争力是什么?
第二部分:心态对银行网点人员的重要影响
◇ 案例分析:这就是心态
◇ 为何要重视心态---心态的重要性
视频:好心态和坏心态差别为什么这么大?
◇ 负面心态会对网点人员工作造成什么危害?
银行案例分析
◇ 网点人员正确的心态对工作绩效的积极影响
◇ 网点人员除了工资还能在柜台得到什么
◇ 得过且过的心态如何转变 第三部分:我们如何在工作岗位上保持好心态
 自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作?
◇ 银行案例分析
◇ 当你还没有能力做好一件工作时,就没有资格说不喜欢
◇ 单调重复的柜台工作也会有辉煌
◇ 不仅仅为金钱而工作,开始为自己打工
◇ 不要机械地持续,争取主动
 高压状态下网点人员的快速情绪调整
◇ 压力是如何从影响心理到影响行为的?
◇ 案例分析:XX银行是如何解压的?
◇ 银行网点人员解压的三大方向和18个技巧
 在柜面工作中找到快乐
◇ 寻找快乐——转换看问题的角度
◇ 分享快乐——借助团队的力量
◇ 案例分析

第二章、服务规范篇
第一部分:银行人的职业素养
◇ 案例分析:****银行服务之星评选
◇ 银行人的职业道德
◇ 银行人的职业意识---敬业、认真负责
◇ 银行人的职业行为习惯
◇ 银行人的职业技能
◇ 讨论:做好本职服务工作有哪些好处?
◇ (对公司、对网点、对个人)
第二部分:网点人员岗位服务用语
◇ 网点人员的身体手势语言控制
◇ 网点人员的口头服务语言控制 第三部分:网点人员岗位职业形象
◇ 仪容仪表仪态
◇ 职业形象提升技巧
第四部分:网点人员岗位职业礼仪
◇ 迎接客户时的礼仪与规范
◇ 办理业务时的礼仪与规范
◇ 送别客户时的礼仪与规范
第五部分:网点人员岗位服务技能
◇ 看:用眼识客
◇ 听:听到客户的心声
◇ 说:把话说到客户的心坎
◇ 问:问出背后的事实

第三章、投诉处理篇
第一部分:学员演练引入
◇ 学员分享:“难缠的客户”
◇ 角色扮演:遇到这样的情况,你会怎么处理?
◇ 案例1:一中年男子,气势汹汹的在银行里吵闹:银行居然给假钱??!
◇ 案例2:VIP客户超过限额取款没有带身份证,不理解规定,发脾气怎么办?
◇ 案例3:客户因为等候时间过长,大发雷霆,如何处理?
第二部分:投诉的真面目
◇ 客户为什么会投诉?
◇ 处理投诉的意义
◇ 投诉的种类
第三部分:四心
引入:角色扮演
◇ 积极心
◇ 耐心
◇ 责任心 ◇ 案例分析:下班时分,李大爷在银行门口吵闹,自己的银行卡丢了要求解决。
◇ 同理心
第四部分:投诉处理步骤及技巧
◇ 受理投诉
讨论:网点人员最多遇到的客户抱怨及一句话应对
◇ 安抚客户(安抚情绪)
练习:在遇到一个愤怒的客户时,你会怎样处理
练习:怎样使用方法安抚客户
◇ 收集信息(分析原因)
◇ 提出建议----分析客户的需求
◇ 达成共识三大方法
◇ 确认满意
◇ 回馈跟踪(跟踪回访)
◇ 特别要点:如何在柜面提高投诉处理的速度?
◇ 练习:如何迅速转移难以处理的客户?


第四章、快速营销篇
第一部分:销售的本质和力量
1、 市场细分
 【国际经典案例评析1】另辟蹊径
 【国际经典案例评析2】从产品主导到客户主导
 【中国经典案例评析3】贴近市场才有竞争力
 【经典案例集粹4】专攻住房金融
 【经典案例集粹5】今天的孩子就是明天的客户
 【经典案例集粹6】关注消费一族
 【借鉴案例】米勒啤酒的市场细分
案例分析1:80后的信用卡情结和70后的银行卡习惯
第二部分:客户销售中的客户需求和核心价值分析
1、提问引导法:锁定客户的需求
 需求:想说爱你不容易
 价值:客户真的认可吗?
 倾听技巧:听懂对方的话外音
 开放问题:引导客户多说
 封闭问题:锁定客户需求
2、四步引导法:引导客户自己下结论
 澄清:当不了解客户的意思时
 重复:当明白客户的意思时
 引申:把话题从一个点引申到另外的点
 概括:和客户一起总结概括
3、信息的有效提练
 为何要提练信息:
 哪些信息需要提练:
 如何提练信息
 提练的信息保存、传递、共享和更新方法
4、何时展示能力?
 展示时机比能力更重要
 处理异议的具体方法
 客户续订能力:利润的源泉
案例分析: 招商银行的1+1=?模式
解决问题:
在和客户谈时,学会引导客户,“问服”客户,而不是一味的说服。在适当时机提出成交和处理异议。

第三部分:营销人员素养
一、“面面俱到”:银行客户人员必备的八大素质
1、 “人而无信难立世”:诚信的人品
忠诚于客户
2、忠诚于银行
3、忠诚于事实
4、忠诚于信用
二、 “满腹才学是宝藏”:丰富的知识
1、国际国内时政知识
2、市场和客户知识
3、银行和产品知识
4、综合金融知识
5、法律法规知识
6、计算、财会和统计知识
7、其他社会知识
三、“技高一筹胜算大”:高超的技艺
1、敏锐的洞察能力
2、娴熟的社交能力
3、机警的应变能力
4、得体的表达能力

第二部分:银行产品卖点梳理与话术提炼
1、 存款业务营销
2、 融资票据业务营销
3、 票据业务营销
4、 按揭贷款营销
5、 银行保险销售
6、 银行卡营销
7、 风险防范规避
◇ 案例演练:如何向客户推荐基金定投?
◇ 从卖点到买点,如何站在客户的角度讲产品
◇ 银行主推产品卖点提炼及讲解演练

本课程名称: 《银行网点卓越客户服务》

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