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《员工提升-营销心理学》

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培训受众:

大堂经理、银行柜员、座席代表、客服专员等

课程收益:

1 、了解大堂经理的工作职责和工作范围,树立职业的服务营销与服务意识,了解客户消费心理的分析;
2 、培养大堂经理掌握服务过程中“关键时刻”服务技巧,保证顾客得到尊重及最优质的服务
3、掌握主动营销的技巧,有效提升现场的营销成功率,及工作绩效;
4、学习处理客户的投诉与抱怨技巧,增强危机事件的处理能力。

课程大纲:

第一章、营销:心理博弈
一、营销就是高级的心理博弈
我们来玩一个好玩的游戏
植入心锚:A箱B箱
大写E。
二、营销的对话真谛
1、并非信息沟通而是情感沟通;
2、善用暗示对话永不直接销售;

第二章、顾客心理分析
一、沟通心理提高
1、杯子效应
2、善于从对方角度提问
3、双重暗示,无NO!
4、镜像效应
5、首因效应-致胜
二、沟通心理营销技巧
1、提问引导法:锁定客户的需求
倾听技巧:听懂对方的话外音
开放问题:引导客户多说
封闭问题:锁定客户需求
2、四步引导法:引导客户自己下结论
澄清:当不了解客户的意思时
重复:当明白客户的意思时
引申:把话题从一个点引申到另外的点
概括:和客户一起总结概括
3、解决问题:
在和客户谈时,学会引导客户,“问服”客户,而不是一味的说服。在适当时机提出成交和处理异议。
三、从肢体语言读懂顾客需求
1、身体
前倾;
微笑;
手臂接触;
手指指示;
双手紧握;
颔首;
眼神接触;
肢体心理
2、面部:
皱鼻
眼神(左右、往上、躲避、直视)
眉毛
嘴唇
3、肢体:
权利塔尖
大拇指外漏
侧身肚脐
后靠翘腿
手指摸鼻、双手插袋
手掌摸面
双手抱胸
4、日常:
按楼梯、频繁玩手机、
话语较少、互动较少、行动有声
四、解析顾客购买心理模式分析
害怕丧失自主权(夺取)
不信任卖方(夺取)
突出自我,修理欲望(夺取)
我是甲方,势必视价而估(夺取)
从众心理,恐慌失败(夺取)
五、解析顾客为何不买对抗心理应对
强调自主权的人的反抗心理(赢回)
消除戒备,从对方利益出发(赢回)
活用“但是”(赢回)
绕回所需,不谈产品,谈解决方案(赢回)
主场优势:(狮子VS鲨鱼)既有风险,为何义无反顾?(赢回)
反义词游戏
演练游戏
六、专业营销人员心理形象建立
关联与对比
让对方感觉良好
活用“两情相悦”
语速权威
阶梯效应
态度积极
七、让客户快速购买
1、限数
2、期限
3、惯性
4、期望
5、信息
驯兽师:一次一好处
音乐、颜色、语速影响
惯性原则举例
案例
例如:待会我们出去时顺道去趟银行怎样?
而不是你想不想待会去趟银行?
此第一句中“去银行”就像既成事实般顺理成章。
八、顾客类型
鲨鱼
乌龟
无尾熊
孔雀
蚂蚁

第三章、主动营销
一、推敲顾客购买需求技巧
1、 通过查看已购买产品分析客户需求
查看客户所持有的产品,客户已购买产品种类,是否具有某种产品偏好,是否代表客户的风险偏好,是否符合客户的风险承受能力
2、 通过观察客户肢体语言分析客户需求
谈及市场机会、市场风险或某项产品时,观察客户的反应,如语言、身体动作、面部表情等。
二、挖掘客户需求提问技巧
1、直接提问
示例:
Ø 您平常都做哪些投资?
Ø 您有买过黄金/基金/理财产品吗?
Ø 您将来这钱是不是小孩上学用?
Ø 您住在哪里,离这里远吗?
Ø 您是自己住,还是跟儿女住?
Ø 您是在附近工作还是住在附近?
Ø 您有在券商买过基金吗?
2:问问题
示例:
Ø 您对目前投资的报酬率满意吗?
Ø 您会不会觉得目前定期存款的利率太低?
Ø 您会不会担心股市的波动造成本金的损失?
Ø 您对现在的服务还满意吗?
3:暗示问
示例:
目前投资的收益率,会对你的购房计划造成什么样的影响?
目前定期存款的利率太低、通胀又高,会不会影响到你退休生活?
4:解决问
示例:
收益4.5%又保本的理财产品,对实现你的理财目标会不会有帮助?
年收益5%且风险较低的债券,能不能实现你的退休支出规划?
5、顾客投资习惯分析技巧
保守型客户
防御型客户
稳健型客户
积极型客户
激进型客户
6、产品组合分类推荐技巧
渠道类
理财类
服务类
日常类
7、反对意见转化为销售机会七法
第一法:除疑去误法
客户:保本基金怎么还会亏损啊?
【话术】
第二法:让步处理法
客户:今年整个大势环境不好,我不想投资基金。
【话术】
第三法:以优补劣法
【话术】
客户:你们的网上银行操作太复杂了,非常不方便!
第四法:意见合并法
【话术】
大家的意见主要集中在该项理财产品的预期收益率和安全性,这样等我介绍完后,我会就这两个问题与大家一起探讨。
第五法:讨教客户法
【话术】
经理:看来您投资方面很有心得,我们应该多向您请教,那您看融银财通这支基金怎么样?
第六法:优势对比法
【话术】
经理:我行的网点遍布全国,您拿着我们借记卡可以在全国各地方便的办理业务。¡±
第七法:转化意见法
【话术】
客户: 我对理财不感兴趣,我没时间理财。
8、促成交易七法
二选一法
下一步骤法
次要理由法
直接提问法
从众成交法
期限成交法
激将成交法
9、营销者心态
比的是坚持力
当拒绝来时
学会谈条件
不要输给你的松懈懒惰

第四章、实际演练

演练一 演练二 演练三

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购房贷款
House purchase loans
对公业务
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本课程名称: 《员工提升-营销心理学》

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