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《服务技巧与客诉处理》

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课程大纲:

第一单元:重新认识客户服务
一、服务经济时代的来临
服务小测验
失去客户的主要原因
服务的两个层面
二、营销组合策略的变化:从4P-4C-4R
三、顾客满意好处与顾客不满意的后果分析
第二单元:服务技巧
一、看的技巧
(一)如何观察顾客?
1、实战演练:观颜查色、目光注视
2、如何观察顾客的要求:目光敏锐、行动迅速
讨论:观察顾客可以从那些角度进行?
3、观察顾客要求感情投入
(二)预测顾客的需求
1、顾客有五种类型的需求
2、了解你的客户
3、实战演练:预测顾客的需求
二、听的技巧——拉近与客户的关系
1、听为什么会拉近顾客的关系呢?
2、倾听的三大原则和十大技巧
3、听的三部曲
4、听的层次
5、倾听的过程中应该避免使用的语言
三、笑的技巧——微笑服务的魅力
1、初次见面,你会喜欢怎样的人?
2、微笑的作用
3、游戏:请在一张纸上写下你所面临的烦恼
4、迷人的微笑是练出来的
5、谁偷走了你的微笑
6、微笑服务的魅力
7、恰当的微笑……
四、说的技巧——如何引导顾客
1、灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
2、案例:开放式和封闭式
3、“说”的时候的注意事项
4、“FAB”法引导顾客
5、常用服务用语
6、用顾客喜欢的方式去说
五、动的技巧——如何巧用身体语言
1、身体姿势和动作
2、整体行为模式
3、你有哪些不雅的习惯动作?
4、如何洞悉客户心理?
第三单元:认识投诉——投诉是“金”
一、认识投诉——投诉是金
1、客户为什么会投诉
客户不满意的原因
客户投诉的原因
2、客户希望通过投诉获得什么
3、客户投诉的五大价值
4、客户投诉处理不当的后果
二:对待投诉——共情共赢
1、共情
2、共赢
 三:化解投诉——春风化雨五大方法
1、平抑怒气法
2、委婉否认法
3、转化法
4、转移法
5、承认错误法
四:处理投诉——快捷高效六步骤
1、处理客户投诉常见的误区
2、有效处理客户投诉的原则
3、有效处理客户投诉的六个步骤
 处理心情、鼓励发泄
 充分道歉、表达意愿
 收集信息、了解问题
 承担责任、提出方案
 鼓励参与、共同协商
 承诺执行、跟踪服务
五:如何减少客户投诉的产生
1、客户服务的关键要素
 销售优良产品
 创造良好环境
 提供优质服务
2、学会说“不”的技巧

本课程名称: 《服务技巧与客诉处理》

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