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因人而异的客户服务智慧

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培训受众:

一线售后服务及销售人员,后勤支援部门工作人员

课程收益:

 树立客户服务和情绪管理的职业化意识,建立“内部客户”观念,增进组织内部的沟通
 强化“客户导向”的整体服务理念,最终达至协调营销,提升整体服务水平
 掌握处理投诉和异议的技巧及流程,有效化解矛盾
 帮助学员认识自己的性格类型及心理行为特点,并能快速识别顾客的性格类型及其行为特点
 掌握在服务和销售过程中,向各种性格类型顾客进行推销和服务的方向及技巧

课程大纲:

第一单元:打造高情商的客户服务
1. 以客为尊
1.1客户是怎样做出购买选择的:客户让渡价值
【案例:某热水器厂商售后服务的“郑州事件”】
1.2服务界的MOT理论(瞬间感受)【案例:北欧航空和卡尔顿饭店的服务理念】
1.3客户满意的三个层次
1.4树立共同的服务观念和沟通目标:顾客永远是对的吗?【案例:新加坡服务质量中心的宗旨】
1.5协调营销:建立外部客户、内部客户和潜在客户的观念【互动:大塞车】

2.客户需要怎样的服务
2.1被关心【案例:北京菜百百货营销服务的失败】
2.2被聆听【小游戏大考验:听力小测试】
2.3专业化【案例:让人哭笑不得的服务】
2.4迅速反应【案例:三株神话是如何破灭的】

3.善于情商为服务增值
3.1情绪的功能【案例:苏东坡为何“一屁过江来”】
 动机和唤醒功能【案例:魔术师如何突破极限】
 对认知和决策的影响:情绪-行为循环模式【案例:为何情人眼里出西施】
 社会功能:情绪的驱动和干扰作用【案例分析:史上最牛女秘书事件】
3.2情绪管理不当会影响:
 身心健康:现代人多发的心因性疾病【案例分析:小燕子和林黛玉的情绪管理之道】
 人际关系:组织内外情绪的传染和散播【案例分析:诸葛亮为何手不离扇】
 组织绩效: 外部绩效和内部绩效【案例分析:富士康跳楼事件启示】
3.3客服人员如何处理好感受情绪和表象情绪
 认识自身情绪:勿沦为“感觉的奴隶”【案例分析:林则徐高悬“制怒”座右铭】
 克制冲动:冲动是魔鬼【案例分析:潘石屹是如何处理多次的重大危机事件】
 自我激励:学会抽离,避免卷入【案例分析:高情商客服人员如何处理负面情绪】
 认知他人的情绪:出门看天色,进门看脸色【案例分析:马加爵的悲剧带来的启示】
 管理自我和他人情绪【视频案例讨论和分享:都是情绪惹的祸?】
3.4怎样对待不同情绪色彩的顾客
 如何对待温和型客户
 如何对待情绪型客户
3.5如何达成服务过程和服务结果的双赢
 人际交往技巧(表达服务意愿、体谅对方情绪、承担解决问题的责任)
 处事技巧(了解情况、提供信息、征询建议、提出建议、检验理解、达成共识)
3.6如何处理客户的异议和投诉
 奠定基调
 诊断问题
 寻求方案
 达成共识
 总结回顾
 完善措施
【视频案例:胡雪岩的经营理念和客户服务】

第二单元:因人而异的客户服务

前言:性格分析在销售和服务的应用
1) 洞见自我:了解自己在工作中的行事风格
2) 洞察他人:了解顾客的行事风格
3) 影响他人:如何采取最有利的说服和影响策略
4) 自我修炼:拓展自身缺乏的技能,力臻完美

1. 外向型和内向型
1) 外向型和内向型性格行为特点
2) 代表人物列举
3) 定位与观察:你是用嘴巴还是用眼睛找东西?
【互动:沙漠求生】
4) 外向型和内向型的销售及服务优劣分析
5) 外向型和内向型的销售及服务行为建议
 如何与外向型的顾客打交道
 如何与内向型的顾客打交道
2. 感觉型和直觉型
1) 感觉型和直觉型性格行为特点
2) 代表人物列举
3) 定位与观察:你是看见树木还是森林?
【互动:看图说话】
4) 感觉型和直觉型的销售及服务优劣分析
5) 感觉型和直觉型的销售及服务行为建议
 如何与感觉型的顾客打交道
 如何与直觉型的顾客打交道

3。思考型和情感型
1) 思考型和情感型性格行为特点
2) 代表人物列举
3) 定位与观察:你希望维持公平还是创造和谐?
【互动:抉择】
4) 思考型和情感型的销售及服务优劣分析
5) 思考型和情感型的销售及服务行为建议
 如何与思考型的顾客打交道
 如何与情感型的顾客打交道

4. 判断型和感知型
1) 判断型和感知型性格行为特点
2) 代表人物列举
3) 定位与观察:你喜欢按部就班还是随遇而安?
【互动:装修】
4) 判断型和感知型的销售及服务优劣分析
5) 判断型和感知型的销售及服务行为建议
 如何与判断型的顾客打交道
 如何与感知型的顾客打交道

本课程名称: 因人而异的客户服务智慧

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