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满意度调查方法与数据分析

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培训受众:

做过满意度调查及统计分析的服务管理人员

课程大纲:

课程开发理念与讲授目标:
服务是无形的,其结果与质量的量化就成为服务管理的难题,太多概念性的东西反而让管理者难遇找到落地的方法。本课程就是从企业满意度调查的实际出发,针对企业调查的关键指标缺失、不可横向纵向比较、如何科学选择被调查群体、问卷设计与数据分析及结果运用等问题,给企业提供全面的解决方案。
数据分析势必要用到很多数学方法,尤其是与统计相关的高等数学工具,吴宏晖老师会用通俗易懂的形式,用小学数学常识讲解高等数学的原理与运用。

第一讲:客户满意的形成机理
满意度数据化的必然趋势
哪类企业要做满意度调查
影响客户满意的核心维度
调查中被忽视的关键环节
第二讲:调查模型建立与赋权
宏观到微观的满意度指数
设计适合企业的调查模型
反映工作特点的调查指标
客观的指标权重量化赋予
第三讲:调查抽样方法与工具
不要凭感觉选定调查对象
精准客观的选择被调查者
量化调查样本量抽取方法
不同调查形式优缺点分析
第四讲:满意度调查问卷设计
问卷设计的角度与步骤
调查问卷设计基本结构
量化工具的特征与选择
让客户愿意接受被调查
第五讲:数据统计与动态分析
调查数据汇总与统计呈现
最不准确的满意度平均数
让复杂数据反映客观评价
数据集中离散动态与回归
满意度与销售额的相关性
测算未来满意度量化趋势
第六讲:调查结果运用与呈现
测评调查结果的分析运用
确定服务质量提升的方向
满意度调查报告编写结构

本课程名称: 满意度调查方法与数据分析

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