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课程大纲:

客户服务技巧与客户投诉处理

课程提纲：
 优质客户服务的从心开始
 什么是客户、服务是什么
 客户满意的概念
 8-1=0
 金融行业面临的挑战
 服务人员应具的服务意识
 客户服务的三个考虑因素
 客户需求
 客户的期望值
 客户的后顾之忧
 满意因子与不满意因子
 客服就是要达到或超越客户的期待
 好的和不好的客户会造成的结果
 案例：海尔与格力
 为什么失去客户
 顾客满意的后果推演
 顾客不满意的后果推演
 客服形象
 客户眼中就是《你们公司》
 如何学习礼仪提升服务品质
 与顾客交流的服务礼仪
 服务仪容仪表礼仪
 服务仪态举止礼仪
 服务语言礼仪规范
 客户服务流程的五个环节
 接待客户的准备与技巧
 表达对客户的理解
 让客户认可我们的观点
 用服务满足客户期望
 建立良好的客户关系
 多层次的客户服务
 基本服务
 满意服务
 超值服务
 难忘服务
 赢得客户满意度
 了解客户对服务的需求
 顾客决策的心理分析
 客服的时机
 客服的方法
 客户四种类型的需求
 客户需求与客户性格
 了解客户真实需求的方法
 分辨客户需求的重要与紧急性
 客户服务过程中的沟通技巧
 倾听的技巧：决定倾听的三个方面及原则、技巧
 说的技巧：标准应答话术的编写
 问的技巧
 电话沟通：沟通的准备工作与接、打沟通技巧
 客户关系管理
 CRM的四大功能
 CRM五步法
 维护良好客户关系的12项要求
 客户投诉管理及应对
 认识投诉
 投诉的客户是谁？
 不重视客户投诉的后果
 投诉的5大价值与心理调试
 投诉客户的价值
 分析投诉
 什么是客户投诉
 投诉是怎么产生的？
 客户希望通过投诉获得什么
 客户投诉的三个级别
 对待投诉——共情共赢
 共情
 倾听
 记录
 感谢
 道歉
 定心丸
 共赢
 预防和化解分歧
 掌握主动权
 达成一致
 处理投诉
 1、探索
 替客户着想
 探索技巧
 2、提议
 提议的3项原则
 提议三步法
 什么时候不应该做出提议？
 3、行动
 为客户着想
 防患未然
 沟通
 协调
 完成
 4、确认
 为什么一定要确认
 如何确认

时间：两天

客户服务技巧与客户投诉处理

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