医务人员的心理疏导

医务人员的心理疏导 课程大纲

课程大纲：

模块一 识别四种类型，并运用正确的沟通方式与他们交流（简略介绍）

 区分四种不同的人群状况：愤怒、坚持己见、犹豫不决、舒适
 根据对方所处的不同状况，调整自己的处理方法：
— 愤怒 ——认同
— 坚持己见 —— 行动
— 犹豫不决 —— 重复保证、澄清
— 舒适 —— 感激

认识客户类型，有助于我们因人而异更好更全面的提升服务质量

模块二 医务服务的重要性、自我定位以及客户服务的定义

个性化服务：引导出服务的重要性和服务的定义
— 对客户而言，他感到你的服务是专门为他提供的，他在你的眼中绝不仅是一个编上号码的客户而已。
— 对服务提供者而言，你在向对方表达“我为自己的服务感到骄傲，我愿意在我的服务上签上我的名字。你只有在和我及我的机构打交道时，才能得到这样的服务。”

自我定位：通过自行车模型，认识自己目前处于什么状态
 自行车模型代表了客户对服务人员在四个层面的要求：
— 工作/技术：技术性工作技巧、产品的知识、对规章制度和程序的理解。
— 人际关系：耐心、有礼貌、能设身处地、有良好的沟通技巧、友善。
— 超低温使性子灵活性：根据客户的需求，在工作与人际关系方面，灵活应变的意愿和能力。
— 自我管理：正面积极地处理与客户的交往，控制自我情绪反应的意愿和能力。
 四个层面中的每一项都非常重要，如果你只侧重于其中一项而忽略其他三个层面，会降低你
客户服务的成效。

自我谈话管理：如何改进自己目前的状态
 通过自我谈话管理，能改变你对事件/人的认知，使你在和客户交往中保持更加积极的态度。
防止职业倦怠：
什么是职业倦怠
个人在工作中的状态分成如下4个阶段：“蜜月期”、“适应期”、“挫折期”、“淡漠期”。
个人因素及企业因素分析
缓解方法
服务工作中的自我心态调节
理解愤怒产生的原因，做自己情绪的主人，并树立自信心
面对工作与生活中的烦恼，要怎样平衡
如何应对工作环境对生理造成的压力
工作时间，工作角色与压力
运用您的内部资源（资历和知识）解决相关的职业压力

了解自我压力的来源，做情绪的主人，在客户交往中保持积极的状态，打造一个快乐的工作环境，并将这种快乐传递给客户，并让其感知。 同质化产品的竞争下，服务是凸显个性化的最佳体现。

模块二：积极有效的服务沟通
因人而异地采取不同的沟通方式

‘最好相处’和 ‘最难相处’。性格测试与分析，了解自己了解他人。因为不同性格的人对同样的问题会有不同的反应和应对方式，只有认识到这一点，才能释放双方的压力，顺利解决问题，带来双赢局面。

作为医务人员有效沟通的技巧，站在对方的身边，运用同理心沟通。

如何委婉的拒绝无理要求，以医院的立场达到和客户双赢的局面

非语言沟通：通过学习阅读客户的非语言线索，获取更多信息

积极有效服务沟通带来的好处
观看录像


模块二 满意/不满意模式

 满意和不满意是两个不同的尺度。
 有些你认为是满意的客户（因为他们没有表示不满），事实上他们处于不在乎区域。
 处于不在乎区域的客户很容易被你的竞争对手吸引过去。但是，只要你在服务上提高或加强一些，就能让他们走出不在乎区域，进入高度满意区域。
积极倾听，给客户发泄净化心灵的时间
面临用户的误解与批评应该用怎样的心态积极面对，调整自我心态
让客户不在觉得是你的竞争对手而开始把你看作同盟

观看录象：

令对方满意的方法

令客户满意的方法，可以作为一张导航图，帮助你了解，在同客户交往过程中应如何正确行动：
— 开始交往：识别客户状况
— 交往中：确定需求和期望，满足需求和期望
— 询问满意程度
— 结束交往：致谢，跟进服务
观看录象：《我能行》

使客户满意，化解客户的抱怨，让客户迅速的接纳你，首先要持有良好积极的服务态度，并身体力行，这样客户自然就变成了我们的同盟者而不局限于对立者。


授课方式：

讲授、案例分析、讨论、影片

培训时间：
半天