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营业厅服务礼仪与沟通技巧培训

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课程大纲:

职业形象,即在公众面前树立的专业印象。通过衣着打扮、言行举止反映出专业的态度、知识、技能等等。
专业形象不仅应该表现出你的特点、气质、行业、职位,更应该体现出你独特的个人魅力,并在与人交往的过程中,将这种形象不断固化,让人留下深刻美好的印象。

这种第一印象,主要来源于:
一、你的着装打扮(轮廓、面料、颜色、细节),发型,脸部仪容,以及更重要的:这套着装是否最好表现出你的气质,你的个性,你的专业度。
二、你的身体语言。当你起身,微笑,跟对方握手的那一霎那,你是否是一个有内涵、有风度的专业人士已经在对方心中打出了分数。
三、你的说话谈吐。你的声音、语速和态度,都是对方与你交谈的重要因素,注重沟通的艺术,能让你在与人交往的过程中,永远立于不败之地。

职业化员工在工作中,应该传达给每一个人,亲切、热情的专业印象,这种印象包括服务态度、职业语言、沟通艺术、投诉处理、职业礼仪、仪容仪表等方方面面的细节。
上海绚炫形象中心的定制培训,区别于多数形象礼仪讲师只注重大篇幅授课的陈旧形式,在培训中不仅内容新颖、形式生动,更有大量个体互动、情景演练、案例分析;不仅使每位参训人员有高度积极的参与感,更让每位参训人员在培训中切实获得提升,在将来的生活工作中展现出更加出众的自我形象。
上海绚炫形象中心的定制培训,根据每个受训单位的行业背景、公司特点,受训员工的职位、工作特点、服务要点、行业服务语言等,针对性为受训公司进行备课,提供高品质的专业培训课程。这种针对性的定制课程,也受到了绚炫的企业客户们高度的评价和赞扬。

培训提纲: (其中*标注为实训互动部分)
一、 职业化态度塑造高素质职业人
以貌取人
金融业专业人士应当树立的专业形象
行为、举止、谈吐、礼仪细节
亲切的礼貌
﹡职业化眼神
﹡微笑礼仪
职业化状态塑造职业化公司
培养职业责任感和工作热情

二、职业场合着装
T.P.O场合
职业场合中的小场合
(办公、会议、谈判、拜访、接待)
男士职业场合着装礼仪
内衣 衬衫 领带 西装 袜子 鞋子 配饰
﹡男士职业西装搭配技巧
男士商务休闲装搭配技巧
男士服饰细节彰显品位
﹡女士职业场合着装礼仪
内衣 上衣 裙子 裤子 袜子 鞋子 配饰
职业装细节:配饰、香水、发型
﹡职业人个性化形象设计——传达独特的个人魅力

三、职业仪容和仪态
职业仪容细节
﹡职业妆容要求与技巧
职业仪容礼仪细节
职业仪态训练
﹡站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练
﹡礼让手势、引领手势、递物姿势训练
﹡握手、递交名片、肢体语言细节

四、 公司内部职业礼仪
日常工作的职业化状态
﹡公司内部跨部门合作与沟通礼仪
办公礼仪
﹡同事间工作往来礼仪细节
团队协作礼仪
﹡和领导相处的礼仪和艺术
﹡跨部门间协调工作的艺术
会议组织与管理礼仪
﹡电话礼仪
接听电话的基本要求和禁忌
电话应对基本礼节
同事间电话沟通技巧
﹡增加语言的力量,表示肯定和专业
﹡柔化语言技巧
倾听技巧训练
邮件礼仪
礼仪中的次序:
﹡座次、乘车、电梯
﹡开会、谈判、陪同
﹡介绍礼仪

三、接待与商务礼仪
礼仪的核心概念
尊重对方、尊重自己
接待准备工作
﹡问候称呼礼仪
﹡自我介绍、介绍他人
V.I.P.客户引导礼仪
﹡迎客礼仪
﹡送客礼仪
﹡名片礼仪
商务场合中的名字
迎接机关领导礼仪
布置接待现场的要素:光线、温度、设备
﹡次序礼仪:行路、座次、会议室、用餐、用车、电梯
﹡握手礼仪
会谈过程礼仪
﹡积极沟通,以良好的结果为最终导向
﹡与客户沟通的方式往往比沟通的内容更为重要。
﹡引起对方的关注和取得对方的信任。
﹡了解客户性格
﹡客户心理性格分析
根据客户的认知程度处理
根据客户的理解程度处理
根据客户的语速语调处理
﹡就餐礼仪规范
社交礼仪:
﹡晚宴社交礼仪
(正式晚宴、自助餐会)
酒会社交礼仪
其他场合的礼仪细节
礼品馈赠礼仪
﹡沟通的润滑剂——赞美

本课程名称: 营业厅服务礼仪与沟通技巧培训

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