课程内容
打造你的金牌客服 ---呼叫中心培训方案方案背景 2006年上海呼叫中心客服人员招聘市场调查报告显示：仅抽样调查的50家呼叫中心，客服人员缺口就达到13.4万人。 面对这样大的市场缺口客服中心的工作人员的行业稳定性却另人担忧，调查表明24%的话务员不打算在呼叫中心工作超过12个月，主要原因是健康、压力、厌倦。呼叫中心成本中人力资源是呼叫中心花费最大的项目，占有全部成本比例的50%-80%。人力资源成本包括：员工工资（最主要的部分）、员工培训、员工福利、招聘费用。有报告指出，人均招聘费用高达5000元。除工资外，员工培训及员工福利是确保座席工作稳定的重要因素， 有73%的企业员工福利占总开支的10%到20%。 呼叫中心实际的平均通话时间为100-150秒，客服通话时间为4-6分钟，销售通话时间为2-4分钟，未能完成或放弃通话率为4-7%。与企业原定相关标准相比，有38%没能达到企业的原定标准。 （以上数据来源2007呼叫中心行业调查报告） 课程描述：对于职业用嗓者来说，经常会出现用嗓过度、嗓音嘶哑、嗓易疲劳或者是严重的声带病变，这些嗓音问题影响到个人的工作状态，甚至影响正常的工作。 改变嗓音，让气韵充足，音色动听，并且长时间说话不累。 使学员能语言表达能够准确，清晰，生动，有感染力，给人专业、自信的语言形象。 准确、清晰地沟通，缩短通话时间，增加通话频率。 掌握良好的电话营销技巧，了解客户的需求并进行深度的挖掘。 这就是本课程系列要解决的问题。 课程目的： 1、了解并掌握《自然呼吸发声法》，科学用嗓，有效避免嗓部疾患； 2、通过《语言外部技巧》的学习，掌握沟通的重点，做到清晰、有效、准确地沟通； 3、耳鼻喉博士指导专业有效的嗓音康复方法； 4、提供嗓音巩固方案确保培训效果的持久有效； 5、电话销售技巧提升， 快速达成销售； 6、挖掘客户的购买潜力； 7、打造金牌客服。 课程大纲： PartI：塑造自信、专业、持久的完美嗓音 第一单元：座席员的用气发声第一章：座席员的发声状态第二章：气息的把握第三章：吐字归音第四章：共鸣训练第五章：口部训练操 第二单元：客户沟通语言表达技巧第一章：座席员的口语表达能力第二章：语言表达内部技巧第三章：语言表达外部技巧 第三单元：座席员的电话交流第一章：座席员电话交流的评判指标 第四单元:打造自信\专业的嗓音第一章：通过声音意识确立自信第二章：打造自信的声音 第五单元：职业用嗓者的嗓音保健 partII：如何快速有效的达成销售-电话营销的必备技能 第一单元 I：电话营销概述 基本概念 电话营销中的沟通技能 第二单元：电话营销的基本技能 积极聆听的艺术 提问的技巧 如何发掘与确认客户需求 第三单元：电话销售之 – 开场 确立双方的共同目的 与客户达成目标的共识 情景练习：开场 第四单元：电话销售之 – 客户需求发掘 “清楚”与“完整”的理解客户的需求 - “清楚”意味着什么？ - “完整”代表着什么？ 发掘需求的有效方法 情景练习：“清楚”与“完整”的发掘客户的需求 第五单元：电话销售之 – 如何将你的产品/服务的利益与客户的需求匹配起来 说明您的服务和产品 如何对付不同类型的客户 第六单元：电话销售之 – 解决异议 客户为何会有异议 处理异议四步曲 如何处理不同异议 第七单元：电话销售之 – 缔结 何时需要缔结 如何抓住不同客户的“意向信号” 培训方法： 指导－>改变学员不良的发音习惯 点评－>一对一针对性指导 实践－>科学发声发法的训练 模拟－>为学员提供模拟的项目场景 分析－>分析销售过程的关键环节 引导－>交流成功销售经验的经验 改进－>启发学员利用所学进行自我改进 巩固－>确保培训效果的持久 师资简介： 肖先生 英国国际专业管理公会资格的国际培训师； 肖先生曾服务于电视购物行业的呼叫中心，曾任上海凝辉商务咨询有限公司的营销总监/培训部经理、上海朗博信息咨询有限公司总经理。他在对企业呼叫中心面临的困惑和存在的问题有着深刻的了解的基础上，帮助企业成功完成了销售人员销售技巧提升、销售人员销售观念转变、绩效评估管理系统、员工职业发展阶梯、内部培训师体系。在呼叫中心的团队建设上，他也有其独特的能力。 他曾成功的协助凝辉呼叫中心的总经理使公司的月销售额由200万提升到2500万，并使公司的80家品牌形象店在市场中稳稳的站住了脚跟；同时使得凝辉公司从一不知名企业成为行业4强之一。 肖先生也曾帮助朗博信息呼叫中心在半年时间里将处于亏损状态，月销售额仅50万的朗博呼叫中心带到月销售额800万的赢利状态。使朗博从濒临破产的企业进入到行业20强。 肖先生同时在保险销售、培训方面也积累了丰富的培训、销售与销售管理的经验。他曾在5年间亲手为中国人寿保险公司鸡西分公司打造了一支200人的精英销售团队，并连续5年提前2个月完成公司的任务指标，团队新保业务销售额以每年400万的速递增。他还在二年间为太平洋人寿保险公司上海分公司成功的组建了3个营销管理处。 丁彭 复旦大学耳鼻喉科博士 立源健康全职培训师 英国国际专业管理协会（IPMA）认证的专业培训师，上海复旦大学附属眼耳鼻喉科医院耳鼻喉科博士，八年耳鼻喉科临床经验。是全方位健康管理理念的倡导者和积极实施者，一直致力于企业和个人的健康理念的推广与宣传，希望通过专业化，个性化、主动化的嗓音健康咨询和培训服务，为人们带来高品质的生活和全方位的健康。 胡小磊 上海戏剧学院双学士 立源健康全职培训师播音与主持艺术专业学士，上海戏剧学院导演专业高材生，曾在俄罗斯莫斯科国立电影学院学习电影导演基础培训，并做过多年电视主持人工作，能够将相关专业的理论融会贯通并与实践相结合，灵 活准确地将语言的内外部技巧及影响语言整体风貌的副语言与教学实践相结合，尤其是因材施教的差异化授课，成为他教学中的最大亮点。 培训周期： partI+partII完整课程：二天 partI+partII压缩课程：一天 说明： 1、 培训包括课程幻灯片、书面练习材料、多媒体教学录音文件。 2、培训场地和设施由受训企业提供，如有场地及其他费用在培训中产生由受训企业承担。 3、partI授课时，建议学员人数控制在15人以内。若超员，按每增加15人收取1000元/人的助教费用。 4、培训包括嗓音培训的巩固方案： 1）培训后15天，培训师上门复训并指导、答疑共计2小时； 2）培训后45天，培训师上门指导并答疑共计2小时； 3）提供课件可以自行练习并巩固； 4）提供授训企业3名以200元成本价参加嗓音课程复训，复训有效期为六个月。 5、若培训需在外地举行，须承担讲师及相关人员的差旅、住宿等费用。关注媒体： 电视台：CCTV2、上海东方卫视、韩国KBS电视台 广播：上海990新闻频率 报纸：《新民晚报》、《青年报》、《新闻晚报》、《上海壹周》、《时代报》、《m2f金报五日 新闻》、《现代快报》、《钱江晚报》、《无锡商报》等 杂志： 中智e 周、城市文化情报、你SHAPE 网络：Google、Baidu、Sina、MSN、ddmap、客齐集、58同城、赶集网等 授训企业及部分学员所在企