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打造你的金牌客服

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培训受众:

呼叫中心、客户服务部门从业人员

课程收益:

1、 改变呼叫中心从业人员的嗓部健康现状,有效降低嗓音嘶哑、咽喉炎、用嗓过度等现状,并减少润喉福利产品费用的支出,同时也相对降低因误工导致的成本上升。
2、 通过改变嗓部的健康状况,从而增加对工作强度的适应力,相对减少因人员流失而产生的招聘成本。
3、 通过语言技巧的学习与应用,能做到清晰、准确、有效地沟通,缩短单次通话时间,增加通话频率,提高工作效率。
4、 电话销售技巧的提升,深度挖掘客户的购买潜力。
5、 打造专业、自信、有持久表现力的金牌客服

课程大纲:

打造你的金牌客服 ---呼叫中心培训方案方案背景 2006年上海呼叫中心客服人员招聘市场调查报告显示:仅抽样调查的50家呼叫中心,客服人员缺口就达到13.4万人。 面对这样大的市场缺口客服中心的工作人员的行业稳定性却另人担忧,调查表明24%的话务员不打算在呼叫中心工作超过12个月,主要原因是健康、压力、厌倦。呼叫中心成本中人力资源是呼叫中心花费最大的项目,占有全部成本比例的50%-80%。人力资源成本包括:员工工资(最主要的部分)、员工培训、员工福利、招聘费用。有报告指出,人均招聘费用高达5000元。除工资外,员工培训及员工福利是确保座席工作稳定的重要因素, 有73%的企业员工福利占总开支的10%到20%。 呼叫中心实际的平均通话时间为100-150秒,客服通话时间为4-6分钟,销售通话时间为2-4分钟,未能完成或放弃通话率为4-7%。与企业原定相关标准相比,有38%没能达到企业的原定标准。 (以上数据来源2007呼叫中心行业调查报告) 课程描述:对于职业用嗓者来说,经常会出现用嗓过度、嗓音嘶哑、嗓易疲劳或者是严重的声带病变,这些嗓音问题影响到个人的工作状态,甚至影响正常的工作。 改变嗓音,让气韵充足,音色动听,并且长时间说话不累。 使学员能语言表达能够准确,清晰,生动,有感染力,给人专业、自信的语言形象。 准确、清晰地沟通,缩短通话时间,增加通话频率。 掌握良好的电话营销技巧,了解客户的需求并进行深度的挖掘。 这就是本课程系列要解决的问题。 课程目的: 1、了解并掌握《自然呼吸发声法》,科学用嗓,有效避免嗓部疾患; 2、通过《语言外部技巧》的学习,掌握沟通的重点,做到清晰、有效、准确地沟通; 3、耳鼻喉博士指导专业有效的嗓音康复方法; 4、提供嗓音巩固方案确保培训效果的持久有效; 5、电话销售技巧提升, 快速达成销售; 6、挖掘客户的购买潜力; 7、打造金牌客服。 课程大纲: PartI:塑造自信、专业、持久的完美嗓音 第一单元:座席员的用气发声第一章:座席员的发声状态第二章:气息的把握第三章:吐字归音第四章:共鸣训练第五章:口部训练操 第二单元:客户沟通语言表达技巧第一章:座席员的口语表达能力第二章:语言表达内部技巧第三章:语言表达外部技巧 第三单元:座席员的电话交流第一章:座席员电话交流的评判指标 第四单元:打造自信\专业的嗓音第一章:通过声音意识确立自信第二章:打造自信的声音 第五单元:职业用嗓者的嗓音保健 partII:如何快速有效的达成销售-电话营销的必备技能 第一单元 I:电话营销概述? 基本概念? 电话营销中的沟通技能 第二单元:电话营销的基本技能? 积极聆听的艺术? 提问的技巧? 如何发掘与确认客户需求 第三单元:电话销售之

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