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服务业优质服务礼仪与电话沟通技巧

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培训受众:

服务业工作人员

课程收益:

1、服务礼仪的三个原则
2、掌握声音的五要素
3、电话礼仪与沟通技巧

课程大纲:

一、服务业职员的自我定位
我是谁
我的性格优势是什么?是否适合这个岗位
自我角色认知
二、知己知彼——了解我们的客户
服务业客户需求分析
服务业客户服务理念
客户永远是对的、我们永远不说“不”、100-1=0
正确看待客户和我们的关系
三、礼仪的概念
礼仪的三个原则
首轮效应、晕轮效应、末轮效应
服务礼仪的重要性
四、打出你的形象牌——服务业职员的仪容仪表
服务业职员男士篇
发型发式要求
面部修饰
着装要求
鞋袜要求
服务业职员女士篇
发型发式“女人看头”
面部修饰
着装要求
鞋子的要求、佩戴饰品-以少为宜、同质同色、香水、指甲、包
看看客户更信任哪一位?《服务业职员照片对比》
五、亮出你的动作牌——服务业职员动态礼仪
目光 服务业案例分享《求求你看我一眼》
微笑 服务业案例分享《变脸的微笑》
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
手势
六、服务业职员语言规范
讨论:服务是做出来的?服务是说出来的?
三声的重要性来有迎声、问有答声、走有送声
讨论:用普通话还是用方言?如何对客户开口说第一句话?
接待用语
办理业务用语
日常礼貌用语:
唱收唱付
关注确认
七、 沟通的定义
声音在沟通中的重要性
“日常说话”与“热线人员声音”的区别
声音的五要素
声音气息控制与停顿技巧运用
保护好自己的嗓子
八、听---如何接听电话
面对面沟通与电话沟通的区别
接电话案例分析
接电话的礼仪
打电话案例分析
打电话的礼仪
九、导致电话沟通失败的因素
都有哪些因素会影响到“听到”?
都有哪些因素影响听懂
十、电话营销技巧
在电话沟通中做到专注
通过声音判断客户类型
鸽子型的人、猫头鹰型的人、孔雀型的人、老鹰型的人的性格特征,
在电话中的声音特性、在电话中的行为特征、需求。
电话沟通中的共情技术

培训师介绍:

 
王贵平老师数十年的实战管理经验,自己经营多家实体企业,对于如何让企业的安全度过萌芽期有非常丰富的经验.在行业内树立了良好口碑,凭借这她丰富的管理经验,为众多学员量身打造了企业发展路径图,可谓中小企业管理者之母。
同时,由于其专注美容行业10多年,对于如何让自己更美丽有独特的心得,经过她的调教,使众多的女性又散发出迷人的光彩,使王老师又成为了众多女性心目中的带来美丽的女神。

本课程名称: 服务业优质服务礼仪与电话沟通技巧

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