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商业银行服务礼仪培训

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培训受众:

中高层管理者、窗口工作人员、信贷人员等

课程收益:

帮助学员更好的了解和理解客户 通过此次培训,使学员意识到客户服务对企业的重要性, 树立以客户为中心的服务意识,了解形象及身体语言在服务中的重要作用,和学员一起分享什么是客户的需求, 帮助学员更好的了解和理解客户,建立和培养学员的自信和加强沟通能力。让员工不仅学习、了解礼仪的规范,更重要将其付诸个人实践。

课程大纲:

温馨提示:具体课件根据企业文化特点量身定做,但是包含以下大纲内容。

第一模块:服务意识与心态
我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?----角色定位
什么是服务?
你在为谁工作?----为自己?为企业?
工作的心态决定你的成就感与幸福感
不同心态不同收获
让我们乐在工作,为自己工作:一位优秀员工的成长
第二模块:打造一流的银行职业形象
1、良好的形象是—个人素养的外在体现
• 良好的形象是成功的必备条件
• 你的形象不仅仅代表自己
2、着装礼仪
• 女士、男士着装的TPO原则
• 女士、男士鞋袜的搭配原则
• 女士、男士首饰、配饰(丝巾、领带等)的使用规范
3、细节搭配:鞋包、首饰、丝巾等小物的搭配技巧(可自带私人物品)。
第三模块、服务仪态规范与训练
1、 服务三姿讲解与训练:服务站姿、走姿、坐姿等基本服务仪态的讲解与训练
2、 蹲姿、服务手势、引领等仪态的讲解与训练
3、 眼神的运用规范与训练
4、 专业服务微笑规范与训练
5、服务公众场合仪态总要求与规范
第四模块、服务语言与规范
1、 服务基础语言-----十字礼貌用语的运用与行业运用变化、接待三声、服务五语
2、服务语言规范-----俗语与雅语、各岗位接待规范用语、交谈规范语
3、服务语言禁忌-----名岗位服务禁用语
4、面对投诉客户的语言技巧
5、倾听的作用与要领
第五模块、银行人员日常工作礼仪
1、外出工作及交往中的见面礼仪
a .打招呼与握手 b.称谓礼仪 c.名片的递送礼仪 d.自我介绍 e.为他人介绍 f.集体介绍
2、商务会晤应掌握的礼节
3、柜面服务礼仪
4、营业中禁止行为
5、大堂经理服务要点
第六模块:异议处理的技巧
1、正确认识异议:顾客是最好的老师
2、产生异议的原因
3、处理顾客异议应遵循的原则
4、处理顾客异议的方法与步骤
第七模块:电 话 礼 仪
• 电话用语
• 建立声音形象
• 无往不胜的电话礼仪( 基本电话礼仪、 拨打电话礼仪. 接听电话礼仪)
第八模块、"办公室"礼仪
• 办公室用语
• 办公时间行为禁忌
• 同事的沟通
第九模块:优质服务礼仪(综合归纳)
1、五步训练法
看——领先顾客一步的技巧
听——拉近与客户的关系
笑——微笑服务的魅力
说——顾客更在乎怎样说
动——运用身体语言的技巧
2、提问、解答、总结

培训师介绍:

 
杨兰 国学培训讲师*******国学人才网特聘高级讲师
国学智慧大讲堂首席讲师
国学道德与素养提升讲师
管子学术研究会特聘讲师
河南国学促进会副秘书长
河南孝道促进会副秘书长
国学智慧企业管理讲师
资深服务管理营销讲师
魅力女性成功学讲师
中原孔子学堂讲师
国学礼仪培训师
国内多家培训机构特邀高级顾问师

杨兰老师是一位弘扬中国传统文化的名师;在培训行业十几年来,兢兢业业,刻苦研发课程,与时俱进。 她是一位提升企业员工与企业中高层管理者职业道德与职业素养优秀讲师,杨兰老师在培训员工时,由内而外的提高员工的心性,给员工一个心灵上的洗涤,让员工从小我、到大我、到无我、到忘我,让员工正真感觉企业是自己的家,与企业共存亡是员工的第一使命。
杨兰老师在培训行业工作多年,将国学智慧与现代企业管理完美结合 ,开创了用国学智慧管理员工与企业管理培训的一个新时代 ,深厚的国学修养,实战派管理智慧以及对企业管理独到见解,让她在国学管理培训界独树一帜,广受好评。多年来培养了无数学员在品德与素养方面得到了提升,杨兰老师认为,社会、企业、学校是一个大家庭,学习知识、技能、固然重要,但更重要的是道德的提升。杨兰老师在推广传统文化中“为天地立心,为生民立命,为往圣继绝学,为万世开天平”是杨兰老师终身奋斗的目标。
杨兰老师温婉、睿智的授课风格,让人如饮甘泉,如沐春风,在潜移默化中深受感染,经受心灵的洗涤,杨兰老师传承了古圣先贤治国、治企的管理智慧理念,即“道德是做人最基本的底线”。因此在授课中,注重培养学员的内在品质,灌输“德辉动于内,礼形诸于外”的精神内涵,
杨兰老师多年从事银行、电力、公司员工与中高层领导课程培训,是国内一位将国学智慧管理与企业文化与教练技术完美结合的著名培训导师,曾多次参与政府机构组织的大型活动和专项活动的国学培训与指导,对银行、电力、企事业单位的教学、培训、有丰富的经验。

本课程名称: 商业银行服务礼仪培训

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