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汽车4S店服务礼仪培训课程

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培训受众:

4S店销售人员

课程收益:

培训目的:
1、通过培训使学员知道职业素养的重要性;
2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象
3、通过培训帮助学员提高个人修养,从而提升企业精神面貌;
4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中,提升银行竞争力。
5、通过培训使学员快速的掌握服务礼仪

课程大纲:

课程大纲
第一讲:服务礼仪认识
一、服务礼仪的内涵
二、服务定位
1、我为什么而工作?(服务意识、价值观)
2、我为谁而工作(为自己?为老板?)
3、我应该怎么做(职业能力:态度>技能)
4、打造阳光心态(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)

第二讲:服务服务礼仪基本要求
1、文明服务
2、礼貌服务
3、主动服务
4、热情服务
5、周到服务
6、细心服务
7、真心服务
8、诚心服务

第三讲:销售顾问职业形象塑造
分析:第一印象法则
讨论:形象的重要性
一、仪容仪表
(一)面部修饰
1、基本要求
2、局部修饰
(二)发部修饰
1、发部的整洁
2、发型的选择
3、头发的美化
(三)肢体修饰
1、手臂的修饰
2、下肢的修饰
(四)仪表
1、着装的原则
2、职员的服饰礼仪
二、仪态礼仪
(一)动作语
1、手势语
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
(二)表情语
1、微笑
2、目光
三、能力训练
项目一:微笑、目光训练
项目二:站姿训练
项目三:走姿训练
项目四:坐姿训练
项目五:蹲姿训练
项目六:手势礼仪训练
项目七:鞠躬礼
项目八:综合训练
讲解、示范、实操、分组练习

第四讲:服务用语礼仪训练
一、语言魅力训练
1、语言清晰度
2、亲和力
3、音量控制
4、语态控制
5、语调的控制
6、温和的语气
二、称呼礼仪
1.不同年龄的称呼
2.不同职位的称呼
三、问候语
1、如何说第一句话
2、语言寒暄训练
四、赞扬他人技巧
五、接听电话礼仪
1、接听电话
2、拨打电话
3、电话礼仪禁忌
六、介绍礼仪打了招呼。
七、迎接送别礼仪八、引领礼仪
1、在走廊上引领
2、电梯的引领
3、展厅的引领
九、奉茶礼仪
十、鞠躬礼仪案例分析、实际场景模拟训练

第五讲:常用服务礼仪
1、握手礼仪
2、名片礼仪
如何索要名片
如何递名片
3、乘车礼仪
4、馈赠礼仪
5、电梯礼仪

第六讲:服务礼仪规范
一、工作规范
1、提前到岗、岗前准备
2、服务服务规范
3、窗口服务的“三个主动”、“五个一样”
4、工作禁令
5、影响人际关系的十个“小节”
二、客户沟通(冷静、理智、策略)
1、耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议
2、自身失误立即道歉
3、受了委屈冷静处理
4、拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论
三、服务异议的处理
1、异议情况处理原则
(1)彼此尊重、换位思考
(2)职权之内
(3)职权之外
2、倾听的技巧
3、服务异议处理的流程及规范
实战案例分析、讲解

培训师介绍:

 
国际注册高级礼仪培训师
华夏礼仪学院特邀专家
中国战略人才库专家委员
国家普通话测试员
中南林业科技大学高级礼仪讲师
湖南外国语学院特邀礼仪讲师
中华礼仪网特聘礼仪讲师及资深礼仪顾问
多家培训咨询机构特聘礼仪/客户服务培训师及顾问
方磊老师长期致力于礼仪文化的研究、实践及培训工作,谙熟东西方礼仪文化,形成了特有的授课风格,幽默生动,善于互动,又不失严谨。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,采用多种现代化教学方式,调动培训现场气氛,寓教于乐。重视与学员的互动交流,同时结合大量实践案例,实用性极强,从而达到最佳的授课效果,深得受训企业与学员的青睐!
曾经培训的企业:中南林业科技大学 湖南现代物流职业学院 湖南外国语职业学院
湖南第一师范 长沙理工大学 湖南科技大学 益阳师范专科学院
湖南天创物业集团 湖南智和礼仪培训 湖南通用时代售楼中心
湖南妆模作样形象设计 湖南龙猫弱电工程公司 湖南广电物业有限公司
建设银行 邮政储蓄银行 湖南机场 湖南交通科研设计院 湖南IPA礼仪公司 湖南大蓉和酒店 餐谋天下酒店 湖南长公馆 湖南天冕国际服饰设计
天虹百货 宁乡华捷长安4S店 日产河西4S店 春天百货玫琳凯店
擅长课程:
《高端商务礼仪》 《医务礼仪》 《银行服务礼仪》 《酒店服务礼仪》 《4S店销售礼仪》

本课程名称: 汽车4S店服务礼仪培训课程

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