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酒店服务礼仪

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培训受众:

酒店 餐厅服务人员

课程收益:

1、通过培训让酒店员工从形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求,满足客人的期望值,创造良好的社会效益及经济效益。
2、通过培训使得酒店员工了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态,提升学员的职业化素养,提高工作效率。
3、通过培训让酒店员工了解涉外礼仪的一些要点和禁忌,从而更好更全面的做好酒店的服务工作。
4、通过培训全面提升酒店员工的综合素质,提高服务质量,树立酒店优质品牌形象,为酒店的发展带来更全面的收益。

课程大纲:

第一部分:星级酒店服务意识
1.服务人员自我肯定与定位
2.服务可产生价值
3.影响客户先有自我满足与成就感
4.没有客户拒绝就面临失业
5.服务是个性化和无止境的
第二部分:星级酒店形象塑造
1.仪表礼仪
2.服务人员仪表修饰三大原则
3.服务人员仪表修饰细节
4.男士:
5.服务人员仪表修饰细节
6.女士:
7.服务人员着装四大禁忌
8.统一着装四大优势
9.服务人员饰物佩戴规范
10.服务礼仪动态仪表训练
11.目光训练
12.肢体动作训练(站姿、坐姿、行姿、蹲姿、引姿、领姿、接姿、递姿)
第三部分:星级酒店接待礼仪
一、接待前
1.自我形象检查
2.规范的站姿与坐姿
3.微笑服务的魅力
4.眼神的的使用范围
二、接待中
1.客人进门:“三声”、“三到”“三A”
2.问侯与招呼
3.鞠躬礼仪
4.指引入座的手势
5.和客人的交流
6.敬人三A的态度
7.介绍与自我介绍
8.名片的递交与接收
9.端茶送水的注意事项
10.引导客人的手势与走姿
三、餐具
1.站立时托盘手位
2.行进时托盘手位
3.摆放餐具
4.撤离餐具
5.茶水位置
四、送客
1.怎样道别
2.主动拉门
3.鞠躬礼仪
4.言语道别
第四部分:星级酒店岗位礼仪
一、酒店员工电话服务礼仪
1.话总机服务概况
2.服务人员接听电话礼仪
3.员工电话礼仪
4.电话交谈礼仪
5.电话服务的声音要求
6.电话服务其他礼仪
二、酒店行李员服务礼仪
1.客人到店时行李员服务礼仪
2.客人离店时行李员服务礼仪
3.行李员服务礼仪注意事项
4.对客人热情有礼
5.正确操作电梯
6.主动招呼客人
7.注意安全问题
8.保持清洁卫生
9.熟悉电梯性能
三、酒店问询服务礼仪
1.尽可能的满足客人需求
2.注意形象,积极推销酒店
3.掌握住客资料
4.熟悉使用先进的问询设备
四、酒店前台服务礼仪
1.前台接待礼仪
2.前台推销礼仪
3.前台工作礼仪
4.前台坐式服务台接待工作注意事项
培训方式:讲解、分析、展示、示范、实操
第五部分:星级酒店日常常用礼仪规范
1.称呼礼仪
2.引导礼仪
3.握手礼仪
4.名片礼仪
5.乘车礼仪
案例分享、现场演练
第六部分:酒店服务沟通礼仪
1.酒店服务文明用语
2.酒店服务语言浅析
3.沟通的力量
4.说出你的职业化
5.外宾沟通技巧
6.实战训练
第七部分:酒店投诉处理技巧
一、顾客投诉心理分析
1.求尊重心理
2.求发泄心理
3.求补偿的心理
二、投诉处理遵循的原则
1.投诉处理的重要性
2.“顾客投诉”=“机会”。
3.为公司带来常客
4.改善品质的机会
5.提高受理投诉人的应变能力
6.欢迎与感谢的态度,不要害怕或逃避客人投诉
7.以“顾客为中心”,站在客人的立场思考和表述,决不争辩。
8.维护酒店应有的利益
第八部分:星级酒店服务礼仪-各国禁忌
1.您准备好了吗?
2.禁忌浅谈
3.韩日等主要国家禁忌一览
4.体现星级酒店的风采
5.宾馆酒店涉外礼宾礼仪
6.世界主要宗教礼仪
7.中国主要少数民族餐饮、社交礼仪与禁忌
8.中国主要客源国和地区餐饮、社交礼仪与禁忌
实战训练
第九部分:星级酒店服务礼仪培训总结

培训师介绍:

 
国际注册高级礼仪培训师
华夏礼仪学院特邀专家
中国战略人才库专家委员
国家普通话测试员
中南林业科技大学高级礼仪讲师
湖南外国语学院特邀礼仪讲师
中华礼仪网特聘礼仪讲师及资深礼仪顾问
多家培训咨询机构特聘礼仪/客户服务培训师及顾问
方磊老师长期致力于礼仪文化的研究、实践及培训工作,谙熟东西方礼仪文化,形成了特有的授课风格,幽默生动,善于互动,又不失严谨。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,采用多种现代化教学方式,调动培训现场气氛,寓教于乐。重视与学员的互动交流,同时结合大量实践案例,实用性极强,从而达到最佳的授课效果,深得受训企业与学员的青睐!
曾经培训的企业:中南林业科技大学 湖南现代物流职业学院 湖南外国语职业学院
湖南第一师范 长沙理工大学 湖南科技大学 益阳师范专科学院
湖南天创物业集团 湖南智和礼仪培训 湖南通用时代售楼中心
湖南妆模作样形象设计 湖南龙猫弱电工程公司 湖南广电物业有限公司
建设银行 邮政储蓄银行 湖南机场 湖南交通科研设计院 湖南IPA礼仪公司 湖南大蓉和酒店 餐谋天下酒店 湖南长公馆 湖南天冕国际服饰设计
天虹百货 宁乡华捷长安4S店 日产河西4S店 春天百货玫琳凯店
擅长课程:
《高端商务礼仪》 《医务礼仪》 《银行服务礼仪》 《酒店服务礼仪》 《4S店销售礼仪》

本课程名称: 酒店服务礼仪

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