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客户抱怨处理和情绪压力控制技巧

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课程大纲:

 课程目标(Targets)
通过培训使得学员了解服务的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态。
通过培训,使学员理解现代满意度理论
使学员正视投诉事件,理解投诉本质,掌握一定的处理技巧。
通过培训为企业树立更优质的形象,为企业业的发展带来更全面的收益。
学习现代服务沟通技术,使员工掌握沟通基本规范和心理回应技术。
通过培训有利于高效的处理客户服务沟通,建立客户忠诚度。
 课程特色(Advantages)案例研讨、角色扮演、情景体验、实战分享、互动游戏
 授课语言(Language)中 文
 参训人员(Number) 30—40人
 培训时限(Duration)3-6小时
 培训对象(Participants)服务行业的相关人员
 培训方法(Methods) 培训师主讲,辅以学员实际现场模拟训练、互动、案例分析等
 培训场地:(Place) 空间大,地毯,音响麦克
 课程主体内容(Main points)
第一篇、现代社会服务行业的服务意识建立
一、销售和服务行业的正确认知
1、世界上所有的人都在从事服务行业
2、服务行业是高速增长的行业
3、服务工作中面临的挑战
二、积极的心态积极的服务
1、积极心态可以让自我和工作和谐幸福
三、客户如何才满意
1、客户满意服务的五项认知
2、满湖满意服务的瞬间感知和服务影响圈
3、客户满意的两大基础要素
 服务的动作要规矩
 服务的语言要优美
结合公司服务规范,具体情境演练
四、客户为什么会投诉?
1、客户投诉的价值
2、客户投诉的级别

第二篇、面对服务中的抱怨和投诉中的九步沟通流程法:
一、道歉
二、倾听:顾客的投诉,你是否真的听懂?(了解客户情绪、客户投诉的原因和类型)、
三、共情回应(同情)(疏导客户情绪)
四、核实确认(总结客户投诉的问题)
一、 立即解决并提出正确问题
六、建议(达成协议)
七、上报领导
八、协商并执行
九、跟踪回馈建立客户忠诚度
视频学习,讨论:自己公司内部投诉处理流程图

第三篇、面对客户抱怨的具体沟通技巧
一、影响服务沟通效果的三大因素
A、内容 B、声音、肢体语言 C、态度、情绪信心
二、服务沟通四大核心技术:望、提问、聆听、“说和回馈”
1、望的觉察他人和自我觉察训练
2、聆听要素的分析训练
3、提问三大类问题巡回训练
4、“说和回馈”的职业服务用语和八大回应技术
5、不同客户类型的重点沟通方式和技巧

第四篇、先处理情绪,再处理事情
一、了解情绪和压力
1、什么是情绪?情绪是怎么产生的?
 情绪是指感觉及其相关的身心状态和行为倾向。
2、情绪和压力的关系和作用
二、情绪管理迫在眉睫
1、从客户的烦恼说起
 负面情绪导致客户态度不佳,影响周围工作人员情绪,造成客户服务管理困难。
2、从员工自身说起
 负面情绪有害身体健康,易导致员工悲观、消极心态,无心工作,同时负面情绪直接影响员工自身的沟通能力、服务能力等。
三、管理情绪常用的方法:
1、认知重建
1)转换注意力
2)重新下定义(视频)
3)问对问题,放松心灵
2、 情绪记录的方法
1)三栏目技术
2)情绪管理日志
3、音乐冥想:
1)冥想+音乐+催眠减压疗法
2)积极的语言配合音乐,引导员工冥想,放下自我,放松心灵,重塑信心
4、合理表达自我的情绪
四、如何有效地管理客户的情绪
1、客户服务环境中的情绪处理意义
2、了解、觉察,客户不同情绪的呈现,认识不同的人格模式
3、客户情绪管理三大处理技巧
4、体会情绪如何影响人际关系和事业发展

培训师介绍:

 
曾任德国阿尔诺公司副总裁。
清华大学、北京大学研修班特约讲师。
10年培训经历、内训企业近三百家、学员近万人。多年管理实战经验,曾获得中国太平洋保险公司2000人队伍“奠基基石”荣誉称号,并荣任其“全国巡回培训讲师”。
主要研究身心修养和服务领域培训,同时结合管理、服务、职场实战的经验,从根本上提升企业绩效。

现任:
 《名家讲坛》栏目*******特约培训师
 搜狐《职场一言堂》*******连续4年最佳礼仪讲师资格认证(2011-2014)
 清华大学等多所大学*******特聘讲师
 数字电视《职业指南》频道*******特约讲师
 中国金融大讲堂*******银行礼仪特约讲师
 中国客户服务委员会*******特约礼仪讲师
 《NLP美国通用执行师》*******资格认证讲师
 《劳动保障部中级茶艺师》*******资格认证讲师
 《美国TA人际沟通分析》*******资格认证讲师
 《美国催眠师协会》*******资格认证讲师

本课程名称: 客户抱怨处理和情绪压力控制技巧

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