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服务沟通和顾客服务满意

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课程大纲:

 课程目标(Targets)
通过培训使得学员了解服务的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态。
通过培训,使学员正视投诉事件,理解投诉本质,掌握一定的处理技巧。
通过培训为企业树立更优质的形象,为企业的发展带来更全面的收益。
学习服务沟通的核心技巧,使员工掌握服务沟通的要领,觉察,并提升自己服务心态
 课程特色(Advantages)
案例研讨、角色扮演、情景体验、实战分享、互动游戏以常见服务和客户抱怨等事件为案例,讲授服务沟通与处理方法,课堂生动活泼,学员参与度高。
 授课语言(Language)中 文
 参训人员(Number) 30—40人
 培训时限(Duration)6-12小时
 培训对象(Participants)服务相关人员
 培训方法(Methods) 培训师主讲,辅以学员实际现场模拟训练、互动、案例分析等
 培训场地:(Place) 空间大,分组坐
 课程内容:
第一篇、客服人员服务意识定位
一、销售和服务行业的正确认知
二、积极心态、积极服务
命运方程式:结果来自于行动,行动来自于思想(活动)
声音传递出去的也是感觉
同一首歌音频欣赏:不同的感觉
三、满意服务的两大要素
四、服务沟通中顾客的抱怨是帮助我们成长

第二篇、沟通中顾客的抱怨处理流程九步法
一、道歉
二、倾听:顾客的投诉,你是否真的听懂?
三、回应
四、确认
五、解决(提出正确问题)
六、建议(达成协议)
七、上报
八、协商并执行
九、后续跟踪确认

第三篇、服务有效地沟通必备的四大核心技能
一、“望” 的训练 (看他人的自我状态模式)
1、人类的行为反应特点
2、人类反应的理论假设
3、人具有的八种反应
4、现场观摩研讨人类的反应和心理
二、 “闻” 的训练
1、为什么要倾听?
2、倾听的五个层次
3、如何真正听懂对方的实际意义
方法:三加一的使用
4、高效倾听的四个步骤:投入、理解、记忆、反馈
工具:倾听模板
5、讨论:听取电话录音,分析客服人员到底哪里可以影响了客户的情绪
三、“问”的训练
1、提问的意义
2、提问的四大类型
 四大提问类型工具使用
3、提问的时机和场合
4、提问的训练
四、“说”
案例:戒指的故事
讨论:为什么要这样说?
1、高效沟通需要优质的五大转换技巧
1) 说事实
2) 说认同
3) 说关键
4) 说暗示
5) 说当下
2、有分歧时的沟通方法和工具使用
1) 学习寻找共同点的方法
2) 工具:三明治法则
3) 工具:先跟后带
4) 工具:换框
3、需要让步时的方法和工具
1) 心理学工具:互惠原理
2) 方法:铺垫技巧的使用
3) 方法:暗示技巧的使用
4) 学习有效提出协商要求
4、职场中和说相关的几个应用:
1) 讨论
2) 汇报
3) 回馈(解释、回应、迎合、主导)

第四篇、客服人员之自我情绪管理
1、 自我沟通决定了工作的质量
2、 情绪在沟通中造成的影响
3、 电话中自我情绪的管理五大立竿见影的方法

培训师介绍:

 
曾任德国阿尔诺公司副总裁。
清华大学、北京大学研修班特约讲师。
10年培训经历、内训企业近三百家、学员近万人。多年管理实战经验,曾获得中国太平洋保险公司2000人队伍“奠基基石”荣誉称号,并荣任其“全国巡回培训讲师”。
主要研究身心修养和服务领域培训,同时结合管理、服务、职场实战的经验,从根本上提升企业绩效。

现任:
 《名家讲坛》栏目*******特约培训师
 搜狐《职场一言堂》*******连续4年最佳礼仪讲师资格认证(2011-2014)
 清华大学等多所大学*******特聘讲师
 数字电视《职业指南》频道*******特约讲师
 中国金融大讲堂*******银行礼仪特约讲师
 中国客户服务委员会*******特约礼仪讲师
 《NLP美国通用执行师》*******资格认证讲师
 《劳动保障部中级茶艺师》*******资格认证讲师
 《美国TA人际沟通分析》*******资格认证讲师
 《美国催眠师协会》*******资格认证讲师

本课程名称: 服务沟通和顾客服务满意

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