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服务心理分析和训练

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课程大纲:

 课程介绍(Introduction)
你的客户为什么不感兴趣?
客户为什么突然改变心意?
客户的小动作你注意了么?
客户的声音你都听到了什么?
你能准确的把握和客户的各种服务和营销的时机吗?
你该如何平息愤怒的客户?
心理学是探究人的行为及内心活动的科学。人的内心状态,是不能直接用眼睛观察到的,因此要对它进行研究,必须以人表现出来的“行为”作为线索,这些行为包括语言、表情、动作、态度等。人的内心和意识是极其复杂且多变的,现代心理学的任务,就是要通过人的外在行为来考察这种复杂的内心状况。而销售行为,作为人类最古老的一种职业行为之一,其核心目的,就是要准确积极把握客户心态,有效引导客户需求,迅速消除交流障碍。同时提高销售成功率与销售密度。从而达成业绩目标
 课程目标(Targets)
了解客户的心理活动
引导学员步入客户的心理世界,学会从不同角度分析不同客户的心理;
从心理学角度对一些客户的的行为进行分析;
掌握自我心理调节的方法
掌握各种类型的人的特征、应对方法
提升自我觉察,建立尊重、信赖与的销售关系
 培训对象(Participants) 企业销售和服务人员
 培训时限(Duration) 6 小时
 培训方法(Methods) 案例、游戏、研讨、视频等手段,互动练习,结合讲授和点评。
 授课语言(Language) 中 文
 参训人员(Number) 30--100人,分组坐
 课程内容
第一篇、 为什么要关注服务心理学
一、环境变化,竞争压力大
1、今天是一个变革的年代,企业面临很大的压力
2、人变得浮躁,客户的决策往往受到心理因素影响大。
3、心理的想法是可以通过我们去观察和引导的
4、了解心理学,缓解客户压力
二、传统服务到以客户为导向的服务的变化
提问:服务员,客户顾问,客户专家大家如何来理解?
1、传统服务与现代服务的区别
2、思考:什么是服务?服务是帮助客户买。
三、心理学在服务中解决什么问题
互动或头脑风暴:各位,心理学在服务应用主要能要解决什么问题?
1、 了解需求,激发客户欲望
2、 获得客户信任,维护关系
提问:什么是信任?客户为什么信任你?
3、深层次,解决服务中异议与问题

第二篇、 了解客户前,先了解自我,才可深入了解客户
一、角色认知,岗位职责
思考:服务岗位主要做什么?你认为成为成功的客户服务顾问具备什么素养?
1、角色三大错位现象
2、正确的角色定位
二、客户服务工作中自我的三种状态分析
1、每一个客服都在三种状态中转化
互动:测试自我状态
互动:分析客户自我状态
2、你的角色决定你怎么做
3、满足对方本我,是角色的需要
三、自我阳光心态塑造
互动:各位,在于客户交往中,自己的状态应该是什么样的呢?
1、为什么要有阳光心态?
2、阳光心态是什么
感恩,主动,同理心,真诚,自信,责任
情景练习:自尊自信的建立
3、服务有时会有消极心态,消极转积极的方法
案例:和尚修炼
工具:积极主动模式图
第三篇 顾客心理分析
提问:是什么因素影响客户的接纳心理呢?人的行为是由动机产生,动机是怎么来的呢?
一、客户的购买和接纳动机
1、现实与期望的差距
2、摆脱痛苦获得快乐
3、非业务的需求和欲望
案例研讨
二、客户的购买和接纳的心理表层和深层次分析
1、表层:面子心理 从众心理 推崇权威 爱占便宜 受到尊重 安全 求实
2、深层分析
工具:马斯洛需求分析
工具:理解层次模式图
三、洞察客户真实心理——非语言信息
1、为什么在和客户服务中要关注非语言信息
1)、肢体行为解读
2)、眼球解读
3)、表情解读
互动:觉察客户的非语言信息
2、客户服务建立信赖感的五大同步
互动:情景演练

培训师介绍:

 
曾任德国阿尔诺公司副总裁。
清华大学、北京大学研修班特约讲师。
10年培训经历、内训企业近三百家、学员近万人。多年管理实战经验,曾获得中国太平洋保险公司2000人队伍“奠基基石”荣誉称号,并荣任其“全国巡回培训讲师”。
主要研究身心修养和服务领域培训,同时结合管理、服务、职场实战的经验,从根本上提升企业绩效。

现任:
 《名家讲坛》栏目*******特约培训师
 搜狐《职场一言堂》*******连续4年最佳礼仪讲师资格认证(2011-2014)
 清华大学等多所大学*******特聘讲师
 数字电视《职业指南》频道*******特约讲师
 中国金融大讲堂*******银行礼仪特约讲师
 中国客户服务委员会*******特约礼仪讲师
 《NLP美国通用执行师》*******资格认证讲师
 《劳动保障部中级茶艺师》*******资格认证讲师
 《美国TA人际沟通分析》*******资格认证讲师
 《美国催眠师协会》*******资格认证讲师

本课程名称: 服务心理分析和训练

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