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关键时刻Mot

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培训受众:

管理人员,客户经理,中基层管理者

课程收益:

1、阐述企业的价值和建立客户导向企业文化的重要性
2、掌握与客户(内部和外部)沟通的四步骤行为模式以及每个步骤的技巧和方法
3、掌握有效改善在销售和服务过程中存在的问题的技巧和方法
4、了解建立一个客户第一的企业氛围,使跨部门成员可以相互支持与合作的核心要点

课程大纲:

第一单元:课程简介
1.学习目标与学习内容介绍
2.故事情节梗概(故事发展脉络图)
3.评分卡和全面客户服务沟通步骤介绍
第二单元:客户认知的形成
1.录像研讨:客户的价值认知是如何形成的
2.客户认知的特点
3.忠诚客户对企业的意义与价值
4. “大公司”建立客户忠诚时的障碍:如何对各个接触面进行控制?
第三单元:全面客户服务在职能部门中的应用
1.什么是建立客户忠诚度的关键时刻?
2.态度决定一切吗?——做好服务的关键:行为技能
3.客户服务的行为模式
4.优质服务=态度 服务流程 高效个人行为流程
5. 练习:找出身边的客户服务时刻
第五单元:全面客户服务在服务部门中的应用
1.价值链与内部客户
2.公司内部如何相互配合,确保价值的顺畅传递
3. 管理客户期望,期望与利益的关系
4. 从不同的角度理解客户的价值认知
5. 讨论:我如何对待内部客户与内部供应商?
6.服务态度与技巧
7.关键时刻与企业竞争优势的实现
8. 【角色扮演】法庭辩论
第六单元:全面客户服务在业务部门中的应用
1.由简单的期望挖掘深层次的需求
2.通过真心为客户着想建立客户信任
3. 通过倾听建立客户信任
4. 如何影响客户的价值认知
第七单元:全面客户服务沟通五步骤
1.第一步:了解需求
2.第二步:行动建议
3.第三步:执行承诺
4. 第四步:跟进反馈
5. 第五步:总结评估
第八单元:实现双赢
1.实现双赢的策略
2.案例研讨:工作中的双赢案例
第九单元:付诸行动
1.培训回顾与小结
2.形成结论:形成正面关键时刻的两大要素:关心客户/遵循四步骤
3. 训后作业要求说明,自我评估与制订个人发展计划
4. 结束活动:剪纸活动

培训师介绍:

 
清华大学EMBA(高级工商管理硕士)
清华大学高级经理人讲堂
清华大学国家 CIMS 中心特约讲师
国际AACTP认证培训师

美国OK集团中国区副总经理
国有大型企业技术工程师
西门子大区经理
戴尔区域营销总监

可中英文双语教学多家国内国际大型企业常年顾问国企――外企,熟悉国内外企业运营管理模式,对不同模式下的管理之道有切身了解独到理念技术――销售与市场――高级管理岗位10年世界100强企业实战经验及熏陶,积累了丰富的经验与阅历培训风格大量亲历案例,以事实支持观点理论与实务并重,信息量大,内容严谨充实又不乏轻松幽默备课严谨,能细心研究受训企业的特点和实际需求,重视学员的学习效果,尤其是学员的长期收获擅于运用体验式教学手段,互动性强,学员参与度高职业


培训特长:

《独家课程数字化管理――戴尔的制胜之道》《员工致胜执行力》《三维领导者致胜执行力》《Lead Smart管理商务沙盘》《Sell Smart营销技巧沙盘》
市场与营销《大客户销售》《营销管理》顾问式营销》《打造金牌渠道》
管理与职业素质培养《数字化管理》《中高层领导力《从专业到管理》《21世纪的职业素质》

本课程名称: 关键时刻Mot

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