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4s店服务礼仪

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培训受众:

汽车4S店前台接待人员、售后服务人员、汽车销售人员等全体员工

课程收益:

1.强化汽车4s店优质服务意识,认识专业、规范服务的重要性;
2.建立接待客户优质服务礼仪规范,改善仪态举止,提高沟通技巧和服务技能;
3.塑造良好的个人职业形象和单位的企业形象;
4.有效提高销量,增加成交率。

课程大纲:

第一部分 以礼服人——卓越服务的关键
一、服务就是营销——服务意识
(一)你是谁?——服务角色定位
1.你是谁?你的职业、职位、职责?
2.服务人员的抱怨:凭什么?奇葩顾客?受气?委屈?
3.服务人员与顾客之间是“合理的”不平等关系,但不是低人一等
4.服务人员在工作中首先要准确角色定位、角色认知,然后对自己行为进行要求和训练。
(二)顾客永远是对的——服务理念
顾客永远是对的;如果顾客恰巧错了,请参照第一条执行。
把“对”让给顾客,把“面子”留给顾客
1.充分理解顾客的需求
2.充分理解顾客的想法和心态
3.充分理解顾客的误会
4.充分理解顾客的过错
(三)真诚发自内心——服务意识
“顾客在我心中”
真诚服务意识的具体的表达:仪表、言谈、举止的规范,即服务礼仪
讨论:分享销售过程中服务礼仪的好处和意义。
二、不能忘记的事情——服务礼仪原则
(一)用心用情服务原则:非技巧、而是自发行为
(二)主动服务原则:多站在顾客角度出发
(三)微笑服务原则:无论何时何地均微笑面对
(四)宾客至上原则
三、看得见的品质——职业服务形象
(一)我们的第一张名片——仪容仪表
第一印象的重要性:赢得信任、影响以后的印象、体现价值,7/38/55原则
总体规范:整洁、朴素、高雅
1.一切从头开始——秀发
宜:干净利落、整齐清爽
忌:披头散发、夸张怪异、头屑异味、
2.你有面子吗?——面容
宜:整洁清新、淡妆
忌:口腔异味、浓妆艳抹、胡须
3.人靠衣装——着装
职业套装、西服、领带、皮鞋、丝袜等的款式、颜色搭配
4.内外结合才完美——个人卫生
口腔、身体、指甲等
讨论:在日常工作中,如何引导员工规范仪容仪表?
(二)不是表演——仪态
1.微笑是人类最美的语言
2.站有站相——站姿
3.坐有坐相——坐姿
4.优雅修养——蹲姿
5.走出风采——走姿
6.说话技巧——语速、语调、语气
标准服务用语
接待有三声:第一声,来有迎声;第二声,问有答声;第三声,去有送声
文明讲十字: 您好,请,谢谢,对不起,再见
热情做三到: 眼到、口到、表情到
服务忌语:忌直接说“你”,语气冷淡、生硬、争辩、指责、嘲讽、势利,挑剔,连续追问,过于肯定,话太满,急切催促
现场演练:每组选两人、一人介绍、一人演示
第二部分 细节决定成败——销售流程礼仪
一、接待礼仪
(一)电话接待礼仪
(二)展厅接待礼仪
1.顾客心理分析、对销售顾问的期待
2.进入展厅的大门马上有人接待:开门、打招呼、微笑、注目礼、鞠躬
3.名片传递:递、接的讲究
4.特殊情况的应对:
二、咨询礼仪
1.咨询原则:
不要以己度人,客户没有我们想象得专业
尽量使用客户语言而不是产品语言
咨询解答的过程中注意与客户互动,复杂问题分环节解释,多询问客户,确认客户理解
选择积极地用词和表达,多赞美客户,给客户正向的心理暗示
注意掌控自己的情绪,保持平常心
2.从礼仪角度体现对客户的体贴、呵护、留面子
少说多听,让客户交心;避免争执,让客户顺心;体现专业,让客户放心;略显谦逊,让客户舒心;有始有终,让客户安心;人性关怀,让客户倾心
礼貌聆听要素:微笑、身体前倾、音调柔和、目光交流、点头示意、认真记录
咨询礼仪五不问:个人隐私系列
咨询礼仪倾听四不要
始终一人服务客户,询问客户购车需求。
三、产品介绍礼仪
1.站姿站位:
距离太远,客户将无法听清销售顾问的介绍,同时给客户一种被冷落的感觉。
距离太近,将超出客户的心理安全距离
挡住客户的视线,将影响客户对车辆的观看
2.指引手势:
在为客户进行产品介绍时,针对某一项具体配置,销售顾问需要配合话术,为客户指引到对应配置,以远离客户一侧的手臂自然抬起,手指并拢指向配置,另一只手收到小腹前微微压住领带
3.移动:
在客户视线范围内随着客户的移动而移动,并始终保持与客户的距离,随时准备为客户提供服务,当需要转身时,正面面对客户转身。
4.关注目光:
根据客户的视线关注点,适时的转移目光,保持关注目光与客户保持一致,并不时关注客户。
5.声音:
声音洪亮、语速适中,声音音量保证在展厅环境下2米之内能听清。
讨论:特殊情况的应对
6.车辆介绍管理要点
四、试车礼仪
主动提供试乘试驾服务
客户进车前提前打开试乘、驾车内空调,保证车内舒适温度,做好车内清洁
引导客户到展厅门口等待;把试驾车开到展厅门口,下车迎接客户上车,用手保护客户头部
主动为客户打开车门,热情引导客户上车,并帮助客户关上车门
坐在副驾驶位置,把路书放置在副驾驶车门下方储物处,主动提供路书给客户阅览
为客户提供他们喜欢的音乐
五、协商成交礼仪
谈判时:
我们应该首选将客户安排在会议室上座的左或右席,切忌将客户安排在背对门座位上,而我们则应就座于客户对面靠近门的一侧
谈判过程:
在谈判过程中,我们一定要注意保持正确坐姿;
在对产品型录以及其他书面资料作指示说明时,应该用笔尖或右手手心斜向上指示,切忌用一根手指乱指点;
谈判结果:
无论谈判结果如何,我们都要注意控制好自己的情绪,保持平常心,千万不要因为谈判没有成功就冷脸相对,一定要有始有终的以专业、礼貌的服务精神对待客户,给客户留下一个良好的印象。
六、交车礼仪
衷心感谢客户的惠顾,使交车对客户形成特殊意义
陪送客户直至路口,并进行合适的交通指导
提醒驾车小心,告别
目送客户的车离开 ,直至消失在视线范围
预估客户到家时间,电话确认客户安全抵达
讨论:不能及时交车怎么办?
七、跟踪礼仪
事先准备好腹稿,并准备好电话记录表(本)
通话尽量选择安静的环境,同时考虑不影响同事工作
尽量打对方座机电话,找不到时再打移动电话
选择合适的时间与对方通话,避开繁忙时间、休息时间等
询问客户是否方便接听,如不方便,需询问何时方便
打电话时间最好控制在3分钟左右,如确需较长时间通话,要先询问对方是否方便
打电话时尽量使用短句,句子间要停顿
打电话时要先报自己的单位、职务与姓名,说明打电话的目的
当拨错电话时要主动道歉
如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接电话者转告。如不方便转接可把自己的联系方式留下,请对方回电话。 感谢对方或代接电话者,并有礼貌地说“再见”
第三部分 知行合一 ——礼仪管理要素
一、礼仪的保持
1.警察式原则
2.朋友式沟通
3.教练式指导
二、礼仪管理要素
1.环境:环境与人的影响;营造向上的气氛
2.流程:流程是管理的基础;不断调整子流程;训练微流程
3.制度:绩效考核制度;潜规则的影响力
三、团队建设与礼仪
团队建设与礼仪相互交织在一起,相互影响,互为补充
四、转训建议
礼仪基础:安排一次转训,最好由展厅主管或者销售主管来执行
销售流程礼仪:安排训练,安排现场演练,不用过多讲解,以指导为主
管理要点:要通过行动来实施,不宜安排为转训内容
第四部分 汽车服务礼仪培训总结

培训师介绍:

 
钱彩虹
ACI美国认证协会注册高级礼仪培训师
人力资源和社会保障部注册高级礼仪培训师
人力资源和社会保障部SIYB培训讲师
上海海纳川培训中心授权礼仪培训讲师
个人背景
16年工作经历,8年高校教师工作经验;
具备高校教师证,教学经验丰富;
历经民营企业、港资企业、欧美外企、事业单位等多种企业文化,经验丰富;
行业涉及农林业生产、进出口贸易、外企制造与销售、教育科研等,涉足范围广;
擅长领域及课程
擅长领域:课程开发与课程体系建设、PPT制作、商务礼仪
主讲课程:《商务礼仪》
授课风格
教态清新自然、优雅大方,极具亲和力;
注重授课演讲的整体性和逻辑性,思路清晰、层次分明;
注重授课方式的多样性,运用案例分析、培训游戏、测试、小组讨论、模拟演练等教学手段,将理论培训和实践培训结合起来,让学员能够理解并运用;
注重教学落地,将教学内容与客户实际工作相结合,根据实际工作特点设计场景,演练相结合;
注重团队合作,善于与团队及客户的沟通,乐于长期交流合作。

本课程名称: 4s店服务礼仪

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