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课程大纲:

大客户服务与营销技巧
第1章企业与客户的关系
a) 如何界定“客户”
b) 建立“以人为本，尊重个性”的客户关系
c) 什么是满意的“客户服务”
d) 优质“客户服务”的五个关键要素
第2章客户分类
a) “内部客户”和“外部客户”的关系
b) “主体客户”和“同伴客户”的关系
c) “直接消费客户”和“间接消费客户”的关系
d) 客户服务流程图
e) 什么是“最好的客户服务方式”
f) 在客户服务中应做到的标准
第3章客户服务定位
a) 两种不同类型的公司的客户服务标准
b) “自满型”企业的特点
c) “以客户为核心”的意义
d) 以客户为核心应关注客户的期望
e) 以客户为中心的服务原则
第4章客户服务质量
a) 服务质量的涵义
b) 狭义的服务质量与广义的服务质量
c) 客户服务管理的目标
d) 服务质量的特征
e) 服务质量标准图
f) 服务的分类
第5章客户满意
a) 什么是“客户满意”
b) 客户满意层
c) 什么是“客户满意度”？
d) 用“客户满意度”指数评价客户服务
e) 客户满意价值链
f) 达到客户完全满意的三个关键因素
g) 建立客户忠诚理念
h) 留住客户的策略
第6章客户服务语言
a) 客户服务语言的原则
b) 适应特定语境
c) 客户服务语言的特点
d) 客户服务语言的要求
e) 客户服务礼貌语言的准则
f) 客户服务语言的应用
g) 有效倾听的要点
h) 有效倾听的禁忌
i) 客户服务语言八忌
j) 显示语言水平的特征
第7章拜访客户
a) 注意你给人的第一印象
b) 体现专业风采
c) 服务人员仪容仪表
d) 谈吐应对的要点
e) 资料准备
f) 相关物品“专业化”
g) 客服人员最重要的品质
h) 客户拜访礼仪
i) 拜访客户流程
第8章什么是“沟通”？
a) 沟通的过程图
b) 沟通的障碍
c) 日常工作中常见的沟通障碍
d) 有效沟通的原则
e) 营销沟通的方法
f) 客户服务中的“十不为”
第9章客户投诉
a) 怎样理解“客户总是对的”
b) 影响客户满意的因素
c) 客户投诉的心理分析
d) 不满意客户想要什么
e) 难缠客户的类型
f) 如何接待难缠客户
g) 处理客户投诉的基本方法
h) 关心客户的六个步骤
第10章客户服务人员应具备的素质
a) 专业营销人员应具备的个性/能力
b) 专业营销人员应具备的素质
c) 专业营销人员应具备的能力涵养
d) 养成十种客户服务的好习惯

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