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《汽车4s店销售顾问礼仪培训》

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培训受众:

汽车4s店各部门员工

课程收益:

增加销售额、提升软实力、提升展厅氛围

课程大纲:

作为汽车4s店销售顾问,是否了解礼仪的重要性呢?如果平时你多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度等等。也许你的生活和工作中会增添很多乐趣,更重要的是会使你与客户之间,与同事之间的交往、沟通更加的顺畅。
  汽车4s店销售顾问礼仪培训课程背景
  汽车4s店销售顾问的职位目的:负责来店顾客的接洽和展厅车型的推介,提供优质的销售服务,实现销售目标。
  汽车4s店销售顾问的工作内容:
  通过展厅、展车的摆设,保持高水平的销售展示环境;
  接听来电,邀约客户看车,热情接待来店客户;
  为顾客提供满意的购车咨询服务,并按顾问式销售流程认真执行销售过程;
  洽谈成交,签订合同后,努力推销装饰、保险,争取更大的利润;
  与牌证组、仓库积极协作,确保提供满意的一条龙服务;
  与服务顾问协作实施满意的交车过程。
  通过对销售顾问职位目的和工作内容的分析,我们不难发现,汽车销售顾问的工作与礼仪规范有着紧密的联系。
  培训方案解说:
  就《汽车4s店销售顾问礼仪培训》课程内容上来说,要根据汽车销售人员的工作环节和场景特点安排针对性的内容。中华礼仪培训网汽车销售礼仪培训频道认为,这些培训内容中,不仅要以简短的时间,给销售人员以案例、分析、讨论。
  从服务意识上让学员意识到销售礼仪、规范和高效服务的必要性,更要有工作礼仪。工作礼仪中,既要有举止仪态、工作语言,还要包括有效分析与观察、沟通技巧、促成销售、顾客异议处理、未谋面沟通礼仪等内容。
  课程收益:
  提升汽车4s店对外服务的形象,统一服务内容,统一服务标准;
  使汽车销售顾问的沟通能力、销售能力有新的提升;
  规范销售接待流程和服务流程,使客户满意度得到提升。
  课程导入:
  礼仪为什么重要?作为汽车销售顾问我们做得如何?
  自检:
  是否在客户区域大声呼叫或跑动?
  工作服领口是否很脏?
  脸是否干净?
  皮鞋是否整洁干净?
  是否主动和客户打招呼?
  接听电话时是够很热情礼貌?
  是否引导客户进入休息室并沏茶倒水?
  汽车4s店销售顾问礼仪培训课程大纲
  第一部分:汽车4s店销售顾问个人礼仪
  一、保持整洁仪容
  头
  脸
  口
  手
  鼻子
  耳朵
  二、举手投足规范
  站
  坐
  走
  蹲
  手势
  第二部分:汽车销售顾问电话礼仪
  一、通话前的准备工作
  (一)通话前的调整:
  调整好心情
  调整好坐姿
  使用积极、热情的语音,让客户感觉在受到帮助
  面带微笑
  (二)通话时的语气语调:
  讲话轻一点
  低音足一些
  语速慢一些
  吐字清楚
  表达清晰
  二、接电话礼仪
  三声之内接听电话
  报出名字及问候,询问来电事项
  确认对方(姓名,车型,车牌号)
  向客户说明客户所提问题
  客户问的问题过多时,需要汇总确认来电事项
  礼貌地结束电话
  客户先挂电话
  三、接电话时的注意事项
  四、打电话礼仪
  拨出电话
  自我介绍
  确认对方及问候
  说明来电缘由
  有必要的话汇总确认
  礼貌地结束谈话
  挂断电话
  五、打电话时的注意事项
  第三部分:汽车4s店销售文明用语规范
  一、销售顾问语言规范
  口齿清晰
  语音标准
  语调柔和
  语气正确
  用词文雅
  二、销售接待文明用语
  日常文明用语
  称谓用语
  接待用语
  问答用语
  道歉用语
  三、销售服务忌语
  互动:训练,情景模拟
  第四部分:汽车4s店销售顾问接待礼仪
  一、接待礼仪规范:
  称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等
  致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等
  名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等
  握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
  介绍---介绍的分类:他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等
  握手、名片使用及介绍演练
  二、同行礼仪
  与客户同行的礼仪规范
  电梯和乘车礼仪
  电梯进入顺序规范
  轿车位次规范、
  乘车仪态规范、乘车禁忌等
  座次礼仪
  第五部分:汽车4s店销售顾问拜访礼仪
  拜访前准备
  确定拜访时间
  检查携带的资料
  途中沟通
  提前到达
  进入前的整理
  拜访前注意事项
  接触阶段
  开场白
  交谈方式
  注意事项
  第六部分:汽车4s店销售顾问服务心态培训
  发乎情止乎礼
  服务的五要素
  如何建立“利他”之心
  心态转化的的五个步骤:被动-启动-主动-自动-乐动
  每日情绪的回归训练
  好心情会带来好的回报
  第七部分:汽车销售顾问的沟通技巧及谈判技巧
  第一招:重心开始
  区别对待:不要公式化对待顾客为顾客服务时,你的公式化、敷衍了事,会令顾客觉得你的态度冷淡,没有理待他们,造成顾客的不满,故要注意一下几个方面:
  看着对方说话
  经常面带笑容
  用心聆听对方说话
  说话时要有变化
  擒客先擒心
  从顾客的角度出发,集中注意力了解顾客的喜好,帮助顾客选购最佳的汽车,务求顾客满意。
  眼脑并用
  第二招:按部就班
  初步接触
  揣摩顾客心理
  引导顾客成交
  售后服务
  结束
  第八部分:汽车顾问式销售的六大技巧
  “挪”字当先赢得客户信任的技巧
  建立和维护客户关系的技巧
  运用SPIN“抓心”技巧
  双赢谈判的技巧
  获得客户购买承诺的技巧
  应对拒绝和异议的技巧
  讨论:如何在实践中改进我们的行为
  第九部分:汽车4s店销售顾问处理客户投诉技巧
  一、处理客户投诉的基本要求
  二、客户投诉处理要领
  客户投诉的来源和依据
  接待处理
  处理客户情绪
  找出客户投诉原因
  三、客户投诉处理流程
  做好应对顾客不满的态度准备
  抓住顾客不满的真实意图
  把握处理顾客异议的时机和原则
  应对顾客对产品和服务上的异议
  破解顾客“自我批评”式的异议
  见招拆招化解顾客的抱怨
  灵活应对顾客的投诉
  第十部分:汽车4s店销售顾问礼仪培训课程总结
  

本课程名称: 《汽车4s店销售顾问礼仪培训》

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