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培养内部客户服务意识

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课程大纲:

培养内部客户服务意识
主讲专家:蒋小华

 主讲专家:蒋小华
 课程说明:
客户至上,互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司(市场)外的服务对象,也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和公司同事,每一个与自己工作相连接的人作为客户对待,以服务之心协同工作。
 课程收益:
本课程旨在通过建立内部客户意识,成为是企业最受欢迎的人,加强彼此工作配合,从而提高企业的整体绩效。
 培训时间:2天
 课程大纲:
第1章 服务是一种价值
1. 服务经济时代的到来;
2. 服务是利润的源泉;
3. 服务是客户互联时代的竞争力;
4. 欲取之,必先予之;
5. 面子给你,里子给我。
第2章 用户体验至上——互联网思维的核心
1. 得“用户”者得天下——互联网让“小众”变成“长尾”;
2. 兜售参与感——拥抱粉丝经济时代;
3. 用户体验至上——最强的ROI和最重要的KPI。
第3章 帮助别人就是强大自己——团队精神的本质
1. 三赢思维:你好、我好、大家好;
2. 帮助别人晋升就是创造晋升机会;
3. 理所当然的事会越来越少,感谢的事会越来越多;
4. 优势互补,实现共赢;
5. 当你看到别人的缺点时,别忘记另一面是优点。
第4章 为什么要提倡内部客户服务?
1. 内耗严重——缺乏服务意识;
2. 角色错位——攘外先安内;
3. 价值脱节——关注外部世界;
4. 协作缺失——学习跨部门的系统思考。
第5章 员工必须思考的4个问题:
1. 谁是我的客户?
2. 我在为谁创造价值?
3. 客户需要从我这个流程获得什么?
4. 如何让他满意?
第6章 谁是我们的内部客户?
1. 层级客户——VIP客户
职业生涯的顺风车
2. 职能客户——种子客户
职业生涯的裁判
3. 工序客户——链条客户
职业生涯的推手
4. 案例讨论:1、招到人,谁的责任?
2、产品销售政策的落实
第7章 如何让内部客户满意?
1. 让“内部客户”订货
不是你想做什么,而是对方需要你做什么。
2. 从“内部客户”处发现商机;
不是等待对方提出请求,而是我们主动提供服务。
3. 管理上让上司满意,服务上让其它部门满意;
4. 对上级和平级:给提前量、给依据、给方案、给选择题。
5. 对下级给激励;给成长、给原则、给方法。
6. 内部客户服务的三个阶段
a) 事前提醒
b) 事中跟踪
c) 事后回报
7. 内部客户服务必须做到“五有”
有礼\\有理\\有力\\有据\\有效
8. 案例讨论:企业招聘\\财务报销
第8章 服务好内部客户的基本心态
1. 结果心态——不是做了,而是做好了
2. 老板心态——当家者心态
3. 阳光心态——凡事往好的方面考虑
4. 宽容心态——严于律己、宽已待人
第9章 同僚相处之道
1. 面子第一,道理第二;
2. 高调做事,低调做人;
3. 彼此尊重,从我做起;
4. 懂得分享,勇于担当
第10章 建立内部客户制度
1. 建立内部客户服务的流程;
a) 向上\\平级\\向下
b) 内部客户服务会议
2. 360度评价系统;
a) 横向\\纵向
3. 内部客户投诉制;
4. 岗位轮换和代理制。
a) 功夫在诗外
b) 知彼解己

本课程名称: 培养内部客户服务意识

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