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课程收益:

【课程目标】：
建立对服务的全面理解
了解并改善自己工作中的部分服务细节，提升服务技巧
【课程优势】：
从身边的工作与生活的事情出发，认知服务的概念与理念
把企业的角度与个人的角度相结合，认知服务对团队与对自己的帮助

课程大纲:

第一部分：服务是什么
一、理解服务
1、服务是什么？
1) 服务怎样理解？
2) 服务的价值
3) 服务提供的四种表现形式
4) 服务的特点
5) 优质服务怎样定义？
2、服务客户对我有什么好处？
3、为什么要学习服务技巧？
二、理解服务规范
1、规范为什么会产生？
2、规范与法律的区别
3、流程与规范的重要意义
4、执行的重要意义

第二部分：顾客服务一般规范与技巧
一、仪容举止
1、仪容仪表
1) 发型
2) 脸部
3) 着装
4) 个人卫生
2、肢体语言
1) 表情
2) 手势
3) 站立
4) 行走
5) 引导
二、语言技巧
1、顾客服务礼貌用语
2、购物结帐礼貌用语
3、答询礼貌用语
4、道歉礼貌用语
5、特殊情况服务用语
1) 顾客询问商品时
2) 缺货时
3) 快要下班时接待顾客
4) 处理顾客异议时
5) 顾客要求退换商品时
三、行为技巧
1、行为总原则
2、常遇8种情况下的服务行为
四、顾客服务情景案例分析
1、情景案例一
2、情景案例二
3、情景案例三
五、优质服务由顾客定义
六、结束语

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