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客户维系与挽留技巧

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培训受众:

专为通信业客户服务人员量身定做

课程收益:

1、掌握离网客户成功挽留的技巧 ,熟悉顾客挽留与维系的程序与策略
2、提升客户服务人员职业素质,针对客户挽留服务中所面临的问题提供建议性的答案
3、通过现场客户服务技巧演练,从理性上感受客户挽留服务处理中的关键环节
4、掌握分析客户类型的方法及不同客户常见拒绝表现的应对技巧

课程大纲:

一、客户分析

  1、市场背景分析

    ◆通信行业背景分析
    ◆竞争趋势分析
    ◆消费者需求分析 

  2、客户挽留的价值

    ◆开拓新客户与维系老客户的价值对比
    ◆忠诚客户的价值分析
    ◆高价值、中价值、低价值客户以及集团客户价值分析
    ◆提升客户的终身价值
    ◆提升客户的在网价值

  3、客户流失的原因
 
    ◆硬件原因分析:网络信号、增值服务、品牌美誉度
    ◆软件原因分析:营业服务、投诉处理、顾客关怀

  4、客户类型分析
    
    ◆不同客户类型的相应表现

二、客户维系与挽留的技巧

  1、客户挽留电话服务前准备

  2、客户挽留开场白技巧

  3、客户离网原因探询技巧

  4、事实澄清技巧

  5、行动建议技巧

  6、圆满结束

三、客户维系与挽留的关键问题

  1、顾客投诉与抱怨的处理

  2、预防、维系与挽留三管齐下

  3、客户人文关怀的实施

本课程名称: 客户维系与挽留技巧

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