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《服务营销》课程大纲

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培训受众:

门店店长
销售人员
门店服务人员

课程收益:

了解门店销售管理的现状和问题所在
了解服务营销的本质和特点
如何做好营销服务

课程大纲:

前 言:面对服务,我们会有哪些疑问?
服务到底是什么?
为什么要做服务?
为什么现在很多人不愿意服务别人?
为什么有些人只会机械的服务别人?
做好服务工作需要付出些什么?
做好服务工作会收益些什么?
做服务工作经常会遇到那些问题?
服务工作的最大障碍是什么?
心态和服务工作之间的关系是什么?
第一章节:为什么要服务营销
? 供求关系的改变
? 消费者需求的变化
? 竞争的同质化
? 市场投入的可积累性
? 营销成本的进一步降低
第二章节:服务营销为什么这么难
? 服务营销的现状
? 主观因素
? “悟性”的因素
? 急功近利的因素
? 无法量化和确认的因素
? 尊敬与被尊敬的因素
? 前后台的因素
? 利益因素
? 技巧因素
? 形象因素
? 宣传与实际的落差
第三章节:如何通过语言来传播你的服务
? 1.如何说话
? 2.说话中的转折词
? 3.如何应对客户的反对
? 4.哪些是得罪人的话
? 5.夸赞客户的技巧
? 6.说话之前要做什么
? 7.说话中要做什么
? 8.说话之后要什么
? 9.沟通中的依据说明
? 10.哪些是过头的话
? 11.哪些是正确的废话
第四章节:如何通过细节来传播你的服务
? 1.面容修饰
? 2.表情控制技术
? 3.全身装饰
? 4.随身用品
? 5.如何识别客户的身体信号
? 6.身体动作控制
? 7.电话礼仪
? 8.名片礼仪
第五章节:如何通过系统来传播你的服务
? 1.服务营销是个系统的工作
? 2.如何建立持续的服务培训体系
? 3.服务标准化的如何制定
? 4.从人员招聘的角度来落实服务的问题
? 5.如何建立第三方服务监督体系
第六章节:服务营销的核心观念
? 1.服务的前提是沟通
? 2.沟通是一种表演艺术
? 3.内部服务是外部服务的前提
? 4.服务就是在给自己制造机会,消除壁垒
? 5.不该说的话不说,不该做的事别做

本课程名称: 《服务营销》课程大纲

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