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解析客户行为与心理,创造客户忠诚

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培训受众:

销售/服务人员,销售/服务主管

课程收益:

理解客户过程的心理,影响购买动机的要素,让您全面理解客户的购买行为,以及让客户满意应对技巧

课程大纲:

第一讲:购买行为,需求与动机
1.1客户行为,需求与动机
1.2 客户的感知
1.3 客户满意


第二讲:认知客户关系要素

2.1 客户关系架构
2.2建立客户关系的原则
2.3 建立客户关系的对象
2.4 建立客户关系的时机
2.5 CRM

第三讲:客户感知与客户沟通

3.1客户沟通6大基本语法
3.2客户沟通的层次
3.3 理解客户的肢体语言
3.4 应对客户时应注意的肢体语言


第四讲:客户类型分析与应对

4.1 四种客户类型( 主导、分析、平和、活泼型)
4.2四种客户类型应对方式

第五讲: 客户需求分析

5.1客户需求分类
 5.2提问的原则
5.3提问的内容
5.4 系统性提问
5.5积极式倾听

第六讲:客户议价

6.1客户议价心态
6.2管理客户的期望值
6.3检查客户的期望值

第七讲:客户决策

7.1 FUD决策心理
7.2管理客户期望值
7.3客户决策方式
7.4关键技巧

第九讲:总结

本课程名称: 解析客户行为与心理,创造客户忠诚

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