您的位置: 首页 > 内训课首页 > 生产管理 > 课程详情

details

关键时刻(MOT)

暂无评价   
淘课价
待定
可用淘币
0
返现金券
待定

你还可以: 收藏

培训受众:

● 直接接触顾客的人士:销售代表、销售支持人员、顾客服务部门的主管、服务人员、上门服务的安装、技术支持人员;
● 服务于内部客户的人员:财务、行政、信息、制造等人员,亦为适合对象。

课程收益:

● 认识在客户形成对我们的看法的过程中学员自己所起的作用
● 学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队
● 深刻体会在同一个事件面前,不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法
● 掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式
● 掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力
● 掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力
● 掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求,又保护公司利益,设计行动方案的能力

课程大纲:

通过录像演示,用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开,对比正反两种做法,突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。公司还是那个公司,产品还是那个产品,唯一变化的是员工自己的行为。随着案例故事的逐步展开,我们帮助学员学习:
1. 一个非常简单、好用的行为模式;
2. 一个分析客户心理活动的方法;
3. 一套相关的影响客户的技能。
案例:谁扼杀了这个合约?
● 什么是客户的认知
● 客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触
● 服务的本质:满足客户的需求
● 服务的关键:发现客户的需求的能力。
● 在服务过程中哪些方面可以为顾客增值?
● 关键时刻的意义
案例:无辜的留话者
● 为什么客户的看法和你的看法有差异?
● 怎么才能察觉将引起客户不满的迹象?
● 理解关键时刻行为模式
关键时刻行为模式:第一步:探索:
● 为客户着想与客户利益分析
● 寻找及确认客户的期望
● 培养倾听客户的能力
案例:好心的同事
● 什么才是健康的内部客户与外部客户的关系
● 作为一个团队共同为客户创造价值:后方为前方服务,前方为后方着想
● 澄清上下游之间的期望
● 为什么顾客的期望可能是错误的?
● 如何管理客户的期望?
● 什么才是真正为客户着想?
● 为客户和公司双嬴创造条件
必要的影响技巧
● 挖掘客户需求的提问技术
● 聆听的关键技术

● 面对客户异议如何引导?
案例:繁忙的业务经理
● 分析客户在公司内的角色:替客户着想的前提
● 分析客户的期望
● 创建最大限度满足客户期望的方案
案例:专业的竞争对手
● 建立管理客户期望的能力
● 如何让客户充分感受到你的增值
● 如何建立信任,把细微的线索转化为业务机会
关键时刻行为模式:第二步:提议
● 什么是恰当的提议
● 什么时候不能做提议
● 客户需求分析与公司支持能力分析
● 确保你打算处理的是一个双赢的机会
关键时刻行为模式:第三步:行动
● 5C原则:帮助你实现承诺的准则
案例:不会倾听的业务副总
● 察觉客户的心理期望
● 通过发现客户的心理需要为客户增值
● 如何正确使用和巩固客户关系
● 如何呈现利益:把自己的长处和客户的需要联系起来
关键时刻行为模式:第四步:确认
● 画龙点睛的一笔:
最后的补救机会:完整满足客户的期望
让客户把满意说出来
● 确认用语
案例:于事无补的求助热线
● 复习和运用关键时刻模式
● 复习分析客户的期望和需求 个人行动划

本课程名称: 关键时刻(MOT)

查看更多:生产管理内训课

关键时刻 相关的最新课程
讲师动态评分 与同行相比

授课内容与课纲相符00%

讲师授课水平00%

服务态度00%