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微笑服务礼仪

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培训受众:

企业内训

课程收益:

服务是最能够创造价值的手段,体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品,留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中,竞争的成败也是取决于服务的优劣。对服务行业来说,不论硬件设施多么豪华,没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意,也无法让企业在竞争中获胜。

课程大纲:

课程大纲:
模块一:职场礼仪的定义
1. 什么是服务人员
2. 什么是服务礼仪
3. 什么是顾客满意度服务
4. 服务工作岗位所需要的人才
5. 优质服务礼仪与成功营销
6. 什么是优质服务
7. 优质服务礼仪的核心

模块二:回顾自我
1. 提高与顾客交流的技巧(观看自己的VTR录相)
2. 基本姿态
3. 心目中的自我与旁观者眼中的自我形象
对自己的要求
超过所有人对自己的要求
4. 客服人员应具备的职业素养
5. 客服人员应具备的心态:养成快乐工作的习惯
6. <首轮效应>---塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象
=首轮效应
7秒决定对方对你的印象!!
7. 第一印象六要素
8. 留下最佳的第一印象
9. <余味无穷的末轮效应>

模块三:基本的职场礼仪
1. 满怀着感情说"欢迎光临"
2. 接待顾客=心+技+体
3. 任何时候都要面带微笑
4. 问候、表情、语言得体、态度
5. 站姿、坐姿、步姿、行礼方式
6. 仪容礼仪
7. 面部修饰基本要求
8. 全身修饰的基本要
9. 亲切易懂的商品说明,为顾客提供有用的信息
10. 送客的重要性
11. 深层次的“接待”技术

模块四:礼仪待客的应用
1. 对顾客充满关怀、体贴,站在客户的角度上思考
2. 平等的对待顾客
3. 了解顾客心理,倾听顾客说话(重复,赞同,提建议)
4. 处理好顾客的要求、索赔、索取
5. 对顾客提出的赔偿,了解事件的来龙去脉
6. 做好售后服务 -
7. 给顾客提供购物的满足感
8.
模块五:优质服务礼仪
1. 优质服务礼仪过程中的五种常规的人际距离
2. 优质服务礼仪过程中需分清四个等级的客人倍加重视
3. 优质服务礼仪过程中需了解客户不同类型
4. 优质服务礼仪过程中需敏感顾客『想买东西』的信号
5. 优质服务礼仪客人接待中严禁用语
6. 优质导购服务流程
7. 优质服务礼仪待客的三声与三不讲
8. 赞美客户的原则
9. 赞赏语的三种形式

模块六:表情礼仪-微笑的能量
1.观看不同成长时期的微笑图片
2.把微笑也留给伤你最深的人
3.和大家分享:成功的智慧
4.微笑练习

本课程名称: 微笑服务礼仪

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