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课程大纲:
在银行业发展的整个过程中，机遇时刻伴随着风险与危机，每个银行都无法回避危机管理。但对于我国的银行业而言，危机乃至危机公关还是一个全新的概念。正是由于缺乏危机及危机公关意识，我国的银行机构一次次地与危机事件带来的市场契机擦肩而过。
危机管理之根本目的在于防患于未然，在当前金融危机事件频发的情况下，无论在日常教育和培训中，还是在组织保障、资源准备方面，都要求银行工作人员必须具备充分的思想准备和应对能力。
本课程结合当前国际金融发展的趋势，运用大量的实际案例帮助学员树立危机意识，掌握危机处理的基本原则和具体流程，最终提升银行应对危机的能力，实现转“危”为“机”，从被动生存为主动发展。课程具备贴近银行实际，指导性强的特点，尤其针对银行目前理财产品投诉的处理和媒体应对给出实际可操作的方法和策略，直接可运用到银行当前工作中，突显咨询式培训之特点。
【学员收益】
帮助学员提升对危机的认识，树立危机意识，最终加强银行对危机事件的预防；帮助学员了解危机管理的流程，充分掌握危机的成因与影响力，提高银行事前防范及危机处理的能力；帮助学员从实务案例中揣摩正确的公关知识和危机管理技巧和策略，归纳总结一套银行危机应变实务和处理模式，实现银行在动荡金融环境和激烈竞争中变“被动生存为主动发展”，突破危机，转危为安，让银行能够顺利度过各种挑战。
【授课方式】
课程内容充分与目前金融形势相结合，授课过程以案例分析与实战演练为主，在参与、体验的过程中达到授课目的。
【授课天数】
2天
【课程大纲】
导言：
危机无处不在：警惕“青蛙”在不知不觉中死去
引子案例：2个
第一部分 金融风暴下理财产品投诉使银行面对信任危机
一、国际金融形势使我国银行业面临的危机风险日益加剧
二、银行理财产品遭遇“零收益”门
三、银监会曝光银行理财“六宗罪”
四、国内银行面对危机，应对与处理能力严重不足
五、在危机中立足:银行危机管理的必要性和紧迫性
第二部分 银行应对理财产品投诉危机的战术之策
一、危机处理的策略
1、小心谨慎―危机的避免
2、未雨绸缪―危机管理的准备
3、集思广益―危机的确认
4、兵分两路―危机的控制
5、迅速出击―危机的解决
6、坏事变好―危机中获利
二、理财产品投诉危机的预防：未雨绸缪
1、加强银行内部危机管理文化建设
2、加强对经济金融运行环境的分析、研究、预测和监控
3、建立危机管理组织机构
4、建立危机管理预警系统
5、建立危机治理应急预案
三、危机治理：临危不乱
1、危机评估流程
2、制定危机治理计划并实施
3、进行“危机公关”
（1）危机公关和危机管理中不合适行为
（2）危机过程中的消费者沟通――客户异议（抱怨和投诉）的处理
（3）危机过程中的媒体沟通
（4）与监管部门和政府部门的关系
四、危机恢复：总结提高
1、事件分析
2、内部管理漏洞与人员差错整改
3、修正危机管理系统
4、品牌形象重建
培训师介绍：
? 厦门大学经济学博士
? 中国咨询式培训第一人
? 国际职业培训师协会理事
? 长期与麦肯锡咨询公司、科特勒营销集团合作
? 2005年《世界经理人》评选全国十大优秀培训师
? 十几年管理咨询专业研究经历
? 为银行、保险、证券、IT、通信、制作业等提供长期营销专业培训
? 对都邦保险全国机构进行营销管理培训和服务策划
? 为超过500家企业进行过咨询式培训
? 是十二家大型企业的常年管理顾问
? 清华大学、中山大学、北京工商大学、深圳大学客座教授
? 客户名单
金融行业：中国人寿广东分公司、人保控股、人保湖北分公司、人保山东分公司、友邦保险深圳分公司、都邦保险、平安保险、华安保险总公司、太平洋团险总公司、太平洋产险深圳分公司、太平洋产险广西分公司、太平洋产险宁波分公司、太平洋寿险上海分公司、太平保险广东分公司、天安保险深圳分公司、永安保险广东分公司、工商银行深圳分行、招商银行、农业银行广东分行、建设银行广东分行、交通银行深圳分行、浦发银行深圳分行、深发展银行深圳分行、东莞农村信用社、国信证券、长城证券
本课程名称： 银行理财产品投诉危机处理与对策
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