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课程大纲:

一、优质的客户服务意味着什么？

二、要做到优质的客户服务，作为服务人员应做些什么？

1、乐于为人服务的态度
2、良好的仪表形象
3、保持礼貌和微笑
4、掌握与工作相关的专业知识和技能
5、保持工作场所的清洁与卫生
6、确保工作场所所有设备能够正常工作
7、主动快速满足顾客的需要
8、让100%的客户100%的满意

三、劣质的客户服务带来的后果

四、电话礼仪

1、接听电话须知
2、接听电话常用语
3、接听电话时的语调和礼貌
4、来电者想找的人不在时的应对技巧
5、记录留言电话

五、与客户沟通的技巧
1、三种沟通风格
2、坦决式沟通
3、移情式倾听

六、处理客户投诉的6个步骤
1、道歉，感同身受的倾听
2、问问题以确认投诉
3、快速公正的解决问题
4、给予一定的补偿
5、履行承诺
6、跟踪

七、处理客户抱怨时的禁忌
1、在处理客户抱怨时，以下10种行为会使情况变得更糟糕
2、在处理客户抱怨时，应禁忌的15句话

八、因人而异的客户服务技巧

九、建立顾客至上的工作态度

人们在接受服务时，内心深处都会对即将接受的服务有基本的要求，这个要求就是客户的最低期望，如果顾客接受的服务还达不到这个最低期望，他就会非常不满；如果他所接受的服务刚好满足最低期望，他会觉得很一般，不会留下深刻的印象，而如果他所接受的服务超过了他的期望，他就会非常满意，因为他认为这就是优质的客户服务。（节选）

讲师介绍

王女士王东云小姐是大知公司首席培训师，美国博思能授证讲师，震旦教育训练中心高级顾问，先后任职于加德士石油(中国)公司培训经理、惠尔浦水仙有限公司全国销售培训经理。实践经验丰富、培训技巧优秀。擅长课程有主管领导技能、TTT系列课程、销售、客户服务等，善于运用理论知识与实际案例相结合，课堂气氛轻松愉悦，易于学员掌握。曾辅导客户有百特医疗、松下、阿尔卡特、百威、索尼、中国讯达等诸多知名企业。并出版书籍《企业管理培训游戏》一书，该书在北京、上海各大书城排行榜名列前矛。

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