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培训受众:

.希望提高顾客满意度的
.呼叫中心的热线寻呼服务人员
.售后服务部门工程师、接待员等
.直接或间接与客户接触的销前人员、服务人员
.一线服务经理、服务人员、销售人员

课程收益:

.积极寻求以优质的服务来吸引和留住顾客
.关注、管理并不断完善在服务过程中细小的言行举动，从而给顾客美好的体验
.亲切地与顾客沟通交流，在给顾客美好体验的过程中，说服顾客接受公司的产品或者服务
.迅速平息顾客的怨气，把投诉的顾客变成忠诚的顾客

课程大纲:

课程概括：
.对产品和价格都很满意的顾客，因为我们接待人员不留意的一句话，煮熟的鸭子飞了。
.隔壁的那个店和我们看起来没有什么大的差别，就产品来说，好像我们的还好一些，可为什么人家门庭若市，我们这里却是门可罗雀呢？
.产品或者服务出问题了，顾客找上门来了，找来找去，好像就一点点地方做的不到位，其他地方都很好。可望着顾客园区的愤怒的背影，只能把这些话说给自己听。
.自己事先准备的词背的滚瓜烂熟，可顾客提出一点点不同意见时，就回答的漏洞百出，让人顿生疑心，“真的，假的？”顾客对自己产品或者服务的信心顿时荡然无存。
.顾客有点小不满，好心好意上去解决，结果顾客反而火气更大了，好心办成了坏事。

课程时间和人数
时间：2天
人数：20人左右

注意事项：
.可根据企业的实际需求情况选择各专项技能模块组合
.培训时间可以根据实际情况进行调整

课程内容：
第一单元：环境变化的影响
-录像：感知变化与行动
-活动：服务的利润链分析
-录像：顾客的重要性
-活动：顾客对我们的影响

第二单元：顾客，顾客感动
-活动：感动顾客的四阶段
.事例分析：感动顾客的要素
.事例分析：感动顾客的真实时刻

第三单元：职业素质
-训练：仪容、仪表、仪姿
-训练：问候、递名片、握手、介绍
-角色扮演：电话礼节
-场景练习：说话的艺术

第四单元：职业技能
-角色扮演：拜访顾客的流程和要领
-角色扮演：接待顾客的流程和要领
-事例学习：克服异议
-角色扮演：电话服务
-事例学习：处理投诉
（以上是技能模块，可依据贵公司实际情况选择、定制）

培训师介绍：

培训风格：热情、风趣、加入活动体验、富于活力
曾服务客户
SAMSUNG、UNILEVER（文化变革）、世农（新员工）、POSCO、清华大学MBA（团队角色）、北大光华EMBA （体验式培训）、人大 MBA（团队角色）、长江EMBA（体验式培训）、中欧EMBA （体验式培训）、清华EMBA （体验式培训）、 SOHU、中国银行总部、Sun、中科软（中层）、拜耳（全员培训）、 WDM(年会）、欧莱雅（新员工）、外文局（高层）、中石化（中层）、赛尔风标、中邦、首创安泰、等多家单位实施过体验式培训以及内训课程。

本课程名称： 顾客感动和亲切课程

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