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顾客感动和亲切课程

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培训受众:

.希望提高顾客满意度的
.呼叫中心的热线寻呼服务人员
.售后服务部门工程师、接待员等
.直接或间接与客户接触的销前人员、服务人员
.一线服务经理、服务人员、销售人员

课程收益:

.积极寻求以优质的服务来吸引和留住顾客
.关注、管理并不断完善在服务过程中细小的言行举动,从而给顾客美好的体验
.亲切地与顾客沟通交流,在给顾客美好体验的过程中,说服顾客接受公司的产品或者服务
.迅速平息顾客的怨气,把投诉的顾客变成忠诚的顾客

课程大纲:

课程概括:
.对产品和价格都很满意的顾客,因为我们接待人员不留意的一句话,煮熟的鸭子飞了。
.隔壁的那个店和我们看起来没有什么大的差别,就产品来说,好像我们的还好一些,可为什么人家门庭若市,我们这里却是门可罗雀呢?
.产品或者服务出问题了,顾客找上门来了,找来找去,好像就一点点地方做的不到位,其他地方都很好。可望着顾客园区的愤怒的背影,只能把这些话说给自己听。
.自己事先准备的词背的滚瓜烂熟,可顾客提出一点点不同意见时,就回答的漏洞百出,让人顿生疑心,“真的,假的?”顾客对自己产品或者服务的信心顿时荡然无存。
.顾客有点小不满,好心好意上去解决,结果顾客反而火气更大了,好心办成了坏事。

课程时间和人数
时间:2天
人数:20人左右

注意事项:
.可根据企业的实际需求情况选择各专项技能模块组合
.培训时间可以根据实际情况进行调整

课程内容:
第一单元:环境变化的影响
-录像:感知变化 与行动
-活动:服务的利润链分析
-录像:顾客的重要性
-活动:顾客对我们的影响

第二单元:顾客,顾客感动
-活动:感动顾客的四阶段
.事例分析:感动顾客的要素
.事例分析:感动顾客的真实时刻

第三单元:职业素质
-训练:仪容、仪表、仪姿
-训练:问候、递名片、握手、介绍
-角色扮演:电话礼节
-场景练习:说话的艺术

第四单元:职业技能
-角色扮演:拜访顾客的流程和要领
-角色扮演:接待顾客的流程和要领
-事例学习:克服异议
-角色扮演:电话服务
-事例学习:处理投诉
(以上是技能模块,可依据贵公司实际情况选择、定制)

培训师介绍:

 
培训风格:热情、风趣、加入活动体验、富于活力
曾服务客户
SAMSUNG、UNILEVER(文化变革)、世农(新员工)、POSCO、清华大学MBA(团队角色)、北大光华EMBA (体验式培训) 、人大 MBA(团队角色)、长江EMBA(体验式培训)、中欧EMBA (体验式培训) 、清华EMBA (体验式培训) 、 SOHU、 中国银行总部、Sun、中科软(中层)、拜耳(全员培训)、 WDM(年会)、欧莱雅(新员工)、外文局(高层)、中石化(中层)、赛尔风标、中邦、首创安泰、等多家单位实施过体验式培训以及内训课程。

本课程名称: 顾客感动和亲切课程

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