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《和客户交往的技巧》

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培训受众:

在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、客户服务经理、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。

课程收益:

1、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中;
2、能够通过培训切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力,提升客户服务的整体水平
3、掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧

培训颁发证书:

淘课网证书

课程大纲:

第一讲
看的技巧(上篇)―如何观察顾客 实战演练:察颜观色
目光注视
观察顾客的技巧

第二讲
看的技巧(下篇)―预测顾客的需求
顾客的五种需求
人类需求的特点
机会与需求的关系
实战演练:预测顾客的需求

第三讲
听的技巧(上篇)―拉近与顾客的关系 听为什么会拉近与顾客的关系?
倾听的技巧
倾听过程中应该避免使用的言语
听力游戏:传话

第四讲
听的技巧(下篇)―如何接听电话 接听电话的技巧
检验理解
你会听吗――听力实战演练

第五讲
笑的技巧―微笑服务的魅力
专家调查:假如你天生不会微笑(播放视频资料)
谁偷走了你的微笑:微笑与不微笑的区别(播放视频资料)
怎样防止别人偷走你的微笑
微笑训练:像空姐一样微笑
总结:世界开始流行笑(播放视频资料)

第六讲
说的技巧(上篇)―如何引导顾客 情景扮演
巧用开放式和封闭式问题
实战演练:提问比赛
运用“FAB”法引导顾客

第七讲
说的技巧(中篇)―顾客更在乎您怎么说 情景扮演
常用服务用语
用顾客喜欢的方式去说

第八讲
说的技巧(下篇)分解动作 对不同年龄对象的心理预期准备
激发冲突、解决冲突的技术
一定要注意男人女人的不同
初次交往中的“印象整饰”技巧
讨人喜欢的“缺点”
安慰是“镇静剂”(经典举例)

第九讲
动的技巧―身体语言 自我形象管理综述
体态:无声的语言
基本姿势
不良姿势
各种体态语言传递的含义

第十讲
动的技巧―如何巧用身体语言 如何巧用身体语言
私人空间
文化差异
修炼成果测试:“杀人”游戏

第十一讲
活学活用―如何平息顾客的不满 回顾
平息顾客不满的六个步骤
案例扮演

第十二讲
心灵鸡汤―克服顾客服务综合症
顾客服务综合症的症状
压力管理
顾客服务综合症的四种疗法

本课程名称: 《和客户交往的技巧》

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