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营业厅服务礼仪及综合技能提升

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培训受众:

电信、移动、电业局、邮局、便民服务中心等营业厅

课程收益:

电信、移动、电业局、邮局、便民服务中心等营业厅代表了国内垄断型国有企业的形象,工作人员的服务礼仪不仅代表公民对服务机构的认可,某种程度也体现了我们社会的进步和国家的发展。让我们一起重视服务质量的提升,把和谐体现在细节。

课程大纲:

模块一:营业厅服务人员职业形象塑造


1. 正确定位自我―抛弃优越感


2. 职业与信任的着装


3. 职业与适度的配饰与发型


4. 关切的眼神


5. 亲切的微笑


模块二:营业厅服务人员服务礼仪――态度


1. 问好――为了走近客人


2. 沟通――为了满足客人


3. 及时――为了体谅客人


4. 道歉――为了弥补客人


5. 主动――为了尊重客人


模块三:营业厅服务人员服务礼仪――技巧


1. 清晰表达


2. 察言观色


3. 业务熟练


4. 不三分钟变脸


5. 户异议处理


模块四:营业厅服务人员服务礼仪――模拟


1. 现场录象:进行实际操作流程模拟


2. 现场分析:存在哪些问题


3. 现场录象回访:印入脑海,必须改进


4. 现场讨论:改进后的服务


5. 同行业优秀服务案例分享


模块五:营业厅服务人员服务礼仪――投诉与抱怨处理


1. 用心倾听


2. 抚平情绪


3. 快速解决


4. 承诺兑现


5. 持续回访

培训师介绍:

 
国资委国际商务职业资格考评委员会礼仪专家委员,日本FLD株式会注册礼仪培训师、中国形象设计协会专家评委、曾受中央电视台10台《生活高手》栏目、中央电视台12台《成长在线》栏目邀请作礼仪主讲嘉宾。

主讲课程:高级商务礼仪与职业形象塑造、职场礼仪、服务礼仪

授课特点:授课风格清新自然、秀美端庄、气质高雅,理论讲解与实战案例以及互动游戏相结合,以实用性为目标,注重学员需求、尊重学员感受,特别注重课程内容的企业可操作性和个人可应用性。

部分培训企业:中国三一重工股份有限公司、中联重科科技股份有限公司、湖南工商银行长沙分行、湖南交通银行长沙分行、杭州方太厨柜集团总公司、杭州万豪集团、武汉大学、南方电网、湖南大学、上海花王有限公司、湖南省儿童医院、沃顿国际大酒店 、长沙人才培训中心、湖南润孚公司、通程国际名品中心。

本课程名称: 营业厅服务礼仪及综合技能提升

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