集团客户经理综合技能提升

移动公司客户经理

? 训练我们的集团大客户经理进行销售潜能深化，深刻领悟顾问式销售之精髓
? 从更广泛和更高的层面、角度、立场来看待我们与客户的生意
? 全面准确了解客户之真实需要，从价值出发使顾客认同我们的产品与价格
? 使学员具备正确的心态与素质，掌握更多的寻找、开发集团客户的渠道与方法
? 掌握客户抱怨及投诉处理技巧，全面提升客户经理客户关系维护技巧
? 缓减员工压力

课程大纲：
一、客户经理心态与思维方式

? 销售成功四要素
? 目标管理――组织目标与个人目标
? 正确地理解企业
? 企业的本质和内涵
? 融入企业文化
? 区分生活和职业
? 员工的职业化意识
? 成功销售人员的心态特征
二、集团客户信息收集与整理
? 信息与资源的收集、整理、分析、利用能力
? 大客户经理对客户信息（竞争对手相关政策信息、市场价格信息、情报信息等）的收集方式、途径
? 对相关信息判断、整理的方法
? 对大客户予以评价、分析的工具、方法
三、商务谈判技巧
? 了解谈判的基本观念以及什么是最佳的交易
? 评估对方的谈判立场
? 设定你自己的谈判目标
? 如何实现互利的谈判
? 定义并了解人的不同影响风格
? 发现对方的弱点、你的优点
? 运用一系列询问和倾听技巧来获得和给予信息
? 测试建议方案
? 根据谈判目的评价方案
? 讨价还价技巧
? 如何回避谈判过程中的压力与陷阱
? 如何解决冲突
四、营销技巧

? 服务营销及关系营销的理念与应用

? 产品认知
? 核心竞争力及差异化分析
? 创造性商品思考
? 服务营销的基本理念
? 满意服务的特性
? 一般顾客服务VS优质顾客服务标准
? 客户服务的主要环节
? 优质服务的具体表现
? 优质服务标准的两个层面

? 了解客户

? 谁是我们的客户
? 客户需求分析
? 客户在购买中的考虑因素
? 客户购买的决策过程
? 我们为什么会失去客户

? 如何寻找潜在客户

? 使用黄页的问题
? 职业习惯的培养
? 拓展新客户的途径与方法
? 员工职业化塑造

? 企业员工的基本素质与积极的、正向的态度
? 商业礼仪与企业形象
? 销售成功的关键在哪里?
? 传统式VS.SPIN销售技巧
? SPIN销售的四步流程
? 销售人员职业能力自我测评

? 购买动机及竞争优势的建立

? 客户的购买动机和行为分析
? 找准你的目标客户
? 五种客户分类及关心的内容
? 客户购买的信号
? 竞争态势与我们的策略

? 销售前的准备与计划

? 客户分析
? 目标及策略设定
? 销售管理必备的工具
? 日常业务管理
? 路线管理
? 业绩管理

? 寒暄问候、打开话题

? SPIN销售的流程
? 成功的启动的三步骤
? 成功的开场白―打开话题的技巧
? 如何赢得客户的好感
? 挖掘客户需求技巧

? 如何了解客户需求
? 销售中确定客户需求的技巧
? 开放式问题与封闭式问题
? 成功的SPIN需求调查分析
? 情境型问题如何更加有针对性
? 问题型问题如何挖掘
? 内含型问题如何深入
? 需要型问题如何展开
? 运用SPIN常见的注意点
? 产品竞争优势分析

? 产品特点、优点、好处
? FAB分析
? GPRS销售方略
? 特点、优点、好处对成单的影响‘
? 产品卖点提炼
? 如何做产品竞争优势分析
? 如何推销产品的益处

? 获取承诺阶段的战术应用

? 如何发现购买讯号
? 如何达成交易
? 传统收尾技巧的利弊
? 如何判断是否可以开始销售的最后冲刺
? 如何达到双赢成交
? 最后阶段经常使用的战术
? 怎样打破最后的僵局

? 客户异议处理

? 客户常见的八种异议
? 价格异议方面案例
? 运用“SPIN”销售实战模拟
? 拜访后的分析和总结

? 拜访后的客户分析
? 拜访后的自我总结
? 拜访后的追踪落实

五、客户抱怨及投诉处理技巧
? 大客户的抱怨分析

? 抱怨好还是不抱怨好？
? 大客户类型分析
? 抱怨的大客户到底想要得到什么？
? 理性VS感性
? 是什么原因导致大客户抱怨？
? 对大客户投诉的分类方法及对应解决方案
? 满意服务的特性
? 满意VS忠诚
? 抱怨与投诉
? 抱怨、投诉与忠诚
? 有效处理大客户投诉的步骤
? 分析客户情绪的缘由
? 处理客户情绪的策略
? 学会书面回复大客户的抱怨与投诉
? 优美的回复函结构
? 对投诉的正确把握方法
? 解决问题、满足顾客需求
? 超越客户需求
? 建立大客户服务康复系统的意义
? 建立大客户服务康复系统的关键步骤
? 案例分析与研讨

六、大客户关系维系要点
? 泡在客户中，才能刨出问题
? 大客户经理和大客户之间的四个层次关系
? 亲密关系的营造基于对客户的了解与理解
? 大客户那张脸就是VIP卡
? 什么样的客户转移成本高？
? 做客户关系，选择用钱还是精神和情感的投入？
? 如何让客户为我们感动？
? 从短信回复，看客户关系
? 客户迷信，我们就陪他一起去烧香
? 客户投诉就是中国企业最大的财富
? 为了忠诚，针对大客户可以搞什么活动？
? 客户关系管理核心知识点
七、客户经理自我情绪压力调节
? 认识情绪压力本质
? 妥善处理好工作中的矛盾和冲突
? 学会在恰当的时机进行“给与和放弃”
? 认真倾听并确认对方情绪背后真正的需求
? 敢于在任何情况下承担责任
? 温和地表达自己的情绪和需要
? 达成和谐一致
? 释放情绪压力5种常用方法