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一点就通―电话沟通和电话营销实战技巧

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培训受众:

电话营销管理人员、呼叫中心人员、电话营销人员

课程收益:

● 熟练掌握九大核心电话沟通技巧;
● 在良好沟通基础上实现交叉销售
● 掌握电话沟通过程中应遵循的国际性礼仪
● 如何在电话沟通过程中抓住对方注意力并赢得对方的信任
● 全面掌握电话营销的整体流程
● 全面提升话务人员的业绩、工作效率
● 掌握应对各种顾客异议和反对意见的常用技巧
● 掌握利用电话营销辅助工具来建立稳固的客户关系

课程大纲:

一、九大王牌沟通技巧
? 电话沟通技巧一:亲和力
? 亲和力的三个概念
? 电话里亲和力表现
? 电话中声音控制能力
? 语速
? 语态
? 音量
? 电话沟通语态歌
? 不规范的电话礼仪
? BtoB接听电话开头语规范
? 个人接听电话开头语规范
? BtoB结束语规范
? BtoB外呼电话的开头规范用语
? BtoC外呼电话开头语
? 不专业的开头语
? 电话礼貌语
? 常见礼貌词
? 电话沟通技巧二:提问技巧
? 提问的好处
a) 通过提问,理清自己的思路
b) 通过提问,可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来
? 有效的提问技巧
a) 开放式问题――获得问题的细节
b) 选择性问题――澄清事实
c) 了解性问题―― 了解客户基本信息
d) 澄清性问题――掌握真正的现状问题
e) 征询性问题――为客户解决问题
f) 服务性问题――提高客户的满意度
g) 关闭式问题――对客户问题的重点做复述
? 电话沟通技巧三:倾听技巧
? 倾听遇到的障碍
? 倾听的四个能力层次
? 不要迷信自己的记忆力,记忆力最靠不住
? 电话沟通过程中如何有效倾听

? 电话沟通技巧四:回应技巧
? 电话沟通技巧五:确认技巧
? 电话沟通技巧六:停顿技巧
? 电话沟通技巧七:引导
? 产品介绍时的引导技巧
? 挖掘客户需求时的引导技巧
? 异议处理时的引导技巧
? 交叉销售时的引导技巧
本节案例分析
录音分析:如何通过引导实现交叉销售
? 电话沟通技巧八:同理
? 遇到无礼、刁蛮客户的有效武器
? 正确理解“同理”
? 同理时常用的几种方法
? 如何同理客户
? 如何同理自己

? 电话沟通技巧九:赞美
? 赞美障碍
? 赞美的方法
? 赞美的3点
? 电话中如何赞美
? 直接赞美
? 比较赞美
? 感觉赞美
? 第三方赞美
? 案例:如何赞美客户的声音
? 案例:如何赞美客户的个人魅力
? 领导给下属的6句赞美语
二、 如何成为最出色的电话服务人员
? 电话服务首触原则
? 电话服务主动原则
? 电话服务快乐原则
? 优质服务信念建立
? 优质服务是企业形象的体现
录像观摩 服务就是充分发挥主观能动性
案例讨论 如何成为服务最好的员工

三、实战电话营销技巧
? 营销技巧一:开场白前10秒
? 30秒自我介绍
? 让你的名字瞬间引起对方的兴趣
? 开场白公司介绍
? 让你与客户的关系升温
? 陌生人之间的称呼
? 下级对上级的尊称
? 上级对下级的称呼
? 平级之间的称呼
? 一般朋友之间的称呼
? 好朋友之间的称呼
? 关键词作用――触动神经
? 让对方开心
? 让对方兴奋
? 让对方恐惧
? 让对方困惑
? 让对方担心
? 乔吉拉德法
? 案例:乔吉拉德的故事
? 案例:乔吉拉登的电话营销话术
? 乔吉拉德话术的妙处?
? 营销技巧二:有效的产品介绍
? 价值提炼法
? 客户心目中的价值
? 案例:卖衣服的售货员
? 案例:200IP电话为您节约成本
? 主次介绍法
? 提问介绍法
? 客户见证法
? 营销技巧三:客户异议处理
? 正确认识客户异议
? 面对异议的正确心态
? 欣喜心态
? 感恩心态
? 客户异议处理方法
? 提前异议处理法
? 反问法
? 感谢法
? 引导法
? 幽默法
? 客户常见异议
? 营销技巧四:把握促成信号
? 促成信号的把握
? 什么是促成信号?
? 营销技巧五:促成技巧
? 常见的6种促成技巧
? 营销技巧六:电话营销高手需发扬打麻将精神
? 不迟到,不早退,申请加班,勤奋到熬夜
? 不计较工作条件,不计较生活水准,目标很清晰
? 专业、专精
? 懂得改变自己,懂得换位思考,虚心向别人学习
? 每个人主动当领导人,养成自我管理的习惯
? 永不放弃

本课程名称: 一点就通―电话沟通和电话营销实战技巧

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