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服务意识与心态调整

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培训受众:

中高层管理人员,服务一线经理

课程收益:

除了优良的产品,良好的服务品质已经成为企业的一种核心竞争力, 一个企业,服务品质必须作为基本素质要求加以重视,必须树立起全体企业人的服务意识。一个重视服务,不断改善服务品质,提供服务质量的企业必然会受到客户的更加认可,满意度的提升从而使客户成为忠诚客户,直至成为永久客户。良好的企业形象也会提升公司的口碑与影响力,自然使企业有了更大的市场利润。

课程大纲:

服务意识与心态调整

【培训时间】一天6小时
【培训日期】待 定
【课程内容】
除了优良的产品,良好的服务品质已经成为企业的一种核心竞争力, 一个企业,服务品质必须作为基本素质要求加以重视,必须树立起全体企业人的服务意识。一个重视服务,不断改善服务品质,提供服务质量的企业必然会受到客户的更加认可,满意度的提升从而使客户成为忠诚客户,直至成为永久客户。良好的企业形象也会提升公司的口碑与影响力,自然使企业有了更大的市场利润。


【课程大纲】
一、提高服务质量的基本理念:
1、了解服务:
● 服务的内涵
● 服务的特性
● 服务的价值
2、服务的对象:
● 服务自己
● 服务同事
● 服务亲朋
● 服务客户
3、满意服务的原则:
4、评估服务现状:
● 评估现有服务水平
● 找出差距,区分服务好和坏
二、提高服务质量的影响:
● 服务细节体显个人素养,体现企业形象
● “千里之堤,溃于蚁穴”――细节决定成败
三、提升服务客体的外在形象:
1、形象的重要性:
● 形象是一个人的全面素质,一个秀外慧中的动态印象。
● 成功的形象塑造决定成功的人生道路。
● 老总是品牌,职员是广告牌。
2、形象的外在表现
● 55% 外表――体态、体貌、动作、姿势、体现人的精神状态;
● 38% 声音――语调、语速、语气、音质、音色、音量中都体现人的自信和气质;
● 7% 内容――说的什么?反映我们每个人业务或事件的表达能力;
3、提升服务客体内在素养:
● 让别人喜欢的原则: 不炫耀、尊重、保密、应该
四.服务心态调整
1.服务心态: 积极;主动;空杯;双赢;包容;自信;行动;给予;学习;创业;
2.服务用心:气质源于内心;服务回报真心;品质保证爱心;换位服务感恩之心
心态流程与环境
职业心态五阶段
决定成败的心态
职业心态五阶段
情景与心态关系
企业文化和同化
3.价值心态
价值观与三层级
心态的目标导向
目标划分与价值
价值观的四步骤
价值心态的评估
目标确立和实行
4.消极心态
期望值和落差
阻止才华原因
平凡但不平庸
极限理论应用
. 心态按摩
心理、心态与动机
需求与满意度分析
压力源分析及缓解
疏导、调适、调整
6.展翅飞翔
八大有效的元素
压力舒缓与分散
获得成就的秘诀
成就绊脚石原因
7.集成训练
消极心态负向值
心态替换训练法
角色假定训练法
目标视觉化训练

五、对待服务难点:
1、客户需求分析:
● 基本需求分析
● 人性需求分析
●客户类型分析
2、处理顾客投诉:
● 分析顾客投诉
● 处理不同的顾客投诉
● 学会让那些难伺候的顾客站到你这边来
● 把生气的顾客变成忠实一族
六、 优质服务的诀窍:
● 积极的服务态度和服务礼仪
● 有效倾听与沟通的技巧
● 微笑
● 记住顾客名字
● 利用机会回报客户
● 从错误中学习一些思路和建议
七、高效沟通技巧
● 言语技巧( 接近客户的技巧、赞扬技巧、拒绝技巧、说服技巧、聆听艺术、言谈禁忌)
● 有效的肢体语言技巧
● 各类型人际风格的特征与沟通技巧
八、服务礼仪技巧-商品展示;商品介绍;导购;推销培训
● 有效提问的技巧,探寻客户的需求
● 善于倾听、聆听客户需求并识别客户的需求
● 表达同理心和确认的技巧、读懂客户的心理
● 产品说明的技巧(根据客户需求推介产品)
● 始终保持耐心与说服技巧
九、服务标准
● 服务标准的升华
● 服务标准由客户决定
● 了解并超越客户的期望
● 学会打破客户交往的平衡,不断超出客户的期望值;
● 只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户;
● 如何了解客户的期望值
● 毕业呈现 我有自身服务特点
讲授、案例、讨论、商业游戏、能力测试等。
培训小结
问题解答
结束

本课程名称: 服务意识与心态调整

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