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培训受众:

★销售经理、主管及销售人员
★客户服务经理、主管及相关人员
★培训部经理、主管
★企业中高层管理者

课程收益:

1. 观念面――认知后经济时代顾客满意服务的新定义
2. 心理面――强化服务意识，提升服务的主动性与积极性
3. 技术面――学会全面顾客服务与满意服务的规划及执行技巧

课程大纲:

第一讲将顾客服务视为企业的核心竞争力
1. 前言
2. 有机性市场的改变及其掌控技巧
3. 服务营销新观念与4R策略
第二讲 21世纪顾客服务的新观念
1. 顾客与厂商的关系
2. 服务的创新价值
3. ER－GAP矩阵――服务满意理论
4. 遇心服务与知心服务技巧
5. 建立一套顾客满意机制
第三讲建立全面顾客服务的八项策略
1. 八项策略概述
2. 八项策略分析
第四讲全面服务成功案例与服务人才培训方法
1. 成功企业案例
2. 人才培训方法
第五讲建立全面参与植根式服务文化的技术
1. 引言
2. 培养组织气质
3. 善用会议与激励
4. 提升服务者的心理素质
5. 建立贴心服务质量标准
6. 定期检测――顾客服务的总体检
第六讲企业进行服务革新培训方法与问题研讨
1. 企业革新服务培训案例与方法
2. 企业进行服务革新的困难与解决之道
第七讲区隔服务才是硬道理
1. 区隔服务的理论基础
2. 顾客的功能性满足与心理性满足
3. 区隔服务的应用案例
第八讲礼仪口才PERFACT技巧
1. 服务体验现场演练
2. PERFACT概念解析
第九讲服务人员应展现的美姿美仪
1. 静态服务的美姿美仪
2. 服务人员站姿现场演练
3. 服务人员的走姿
第十讲迎宾送客的服务礼仪
1. 迎宾的服务礼仪
2. 引导的服务礼仪
3. 送客的服务礼仪
第十一讲处理顾客抱怨的服务技巧
1. 面对抱怨的心理建设
2. 面对抱怨的积极态度
3. 处理抱怨的服务技巧
第十二讲增值服务成功案例
1. 增值服务成功案例

培训师介绍：

蔡正光老师简介
管理学博士，清华大学特聘讲师、复旦大学MBA班特聘讲师、国家人力资源管理师课程主讲老师，美国AITA认证国际职业培训师；多家企业管理顾问师。
曾就职于海尔集团、麦肯锡公司。
曾参与过的项目企业有：万和集团、格力空调、格兰仕、创维、TCL、健力宝、美的、平安保险、哈药集团、德力西、大虎打火机、汇源果汁、海天机械
曾负责过项目企业：浙江舜力特、苏尔达、奥雷士等
授课特点：系统、专业、实战
主讲课程：
1、企业全面的规范化系统经营与管控
2、企业品牌系统管理
3、企业战略系统管理
4、企业文化系统建设
5、企业危机管理系统
6、企业人力资源系统管理
7、企业销售系统管理
8、优秀管理者自我卓越修炼系统
9、企业营销管理系统
10、高效团队建设与执行力
11、营销总监系统培训
12、企业培训师系统训练
主要提供咨询服务：
1、集团管控综合解决方案
2、企业规范化管理系统
3、企业战略管理系统
4. 投资融资系统
4、企业人力系统管理
5、企业品牌与营销管理系统

本课程名称： 顾客满意与贴心服务

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