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卓越的客户服务与管理

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培训受众:

企业客服部、营销部的等直接面对客户的人员

课程收益:

提升员工的客户服务和管理能力

课程大纲:

第一讲:客户服务的竞争环境分析
1.竞争的产生、加剧、白热化
2.企业在市场竞争中走过的四步历程
3.企业展开竞争的四个领域
4.企业在竞争中产生平衡
第二讲:客户服务产业的发展趋势
1.竞争平衡被打破――传统客户服务的升级
2.客户服务产业的革命――科技化升级
3.国内客户服务产业面临和存在的问题
4.客户服务状态的类型
第三讲:客户服务的概念
1.如何为客户服务下定义
2.客户服务的准确概念
3.创造企业客户服务个性
第四讲:客户服务对于企业的意义
1.服务品牌的牢固树立
2.好的口碑使企业财源滚滚
3.优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障
4.老客户――企业发展壮大的基石
第五讲:优质服务对服务人员的意义
1.优质服务对服务人员的意义
2.分组讨论:提供优质客户服务对于自己的意义。
第六讲 客户服务人员的素质要求
1.心理素质的要求
2.品格素质的要求
3.技能素质的要求
4.综合素质的要求
第七讲:整合最佳形象技巧
1.整合最佳形象技巧
2.形体语言的表达技巧
第八讲:服务语言的表达技巧
1.面对面沟通的成功四要素
2.服务语言的表达技巧
第九讲:客户服务中倾听技巧
1.什么是倾听?
2.提高倾听能力的技巧
第十讲:客户服务电话技巧
1.用声音描绘最佳形象
2.有效地利用提问技巧
3.服务用语的规范化
第十一讲:满足客户需求的技巧
1.客户需求的心理分析
2.客户类型分析
第十二讲:超越客户满意的服务技巧
1.让更多的客户成为回头客
2.为客户提供附加服务
3.保持永恒的微笑
第十三讲:综合客户服务技巧
1.客户调查获取信息反馈
2.客户满意度调查的技巧
3.如何写客户服务信函
第十四讲:客户投诉分析
1.客户投诉的影响
2.客户服务人员的投诉处理能力及其评估
3.有效处理客户投诉的意义认知
4.客户投诉定义及原因分析
第十五讲:正确处理客户投诉的原则
1.双赢客户服务游戏
2.处理顾客投诉的原则
第十六讲:有效处理投诉的方法和步骤
1.客户投诉的典型案例
2.有效处理投诉的方法和步骤
第十七讲:特殊客户投诉的有效处理技巧
1.特殊客户投诉的类型
2.难缠客户的心理和投诉原因分析
3.难缠客户的应对方法
4.处理投诉时的情绪自我控制
第十八讲:客户投诉实战案例分析
1.客户服务热线投诉的案例分析
2.极端客户投诉处理的实践练习案例
第十九讲:客户服务管理工作认知
1.如何理解服务利基
2.了解企业的服务特征
3.如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体
第二十讲:如何制定客户服务宗旨
1.企业客户服务质量糟糕的原因
2.客户服务宗旨的制定
第二十一讲:客户服务管理的标准化确立
1.确立优质客户服务标准的重要性
2.建立优质客户服务标准的指导原则
3.如何确定优质客户服务的服务标准领域
4.优质客户服务标准的制定方法和执行步骤
第二十二讲:建立出色的客户服务管理体系
1.企业部门的客户服务管理体系
2.建立合作化客户服务的企业文化
3.创建出色的客户服务职能部门
第二十三讲:客户服务管理的监督与完善
1.如何建立完善的客户服务评价系统
2.客户服务质量的自我完善
第二十四讲:客户服务员工的激励与沟通
1.员工不能发挥出最大潜能的原因
2.员工潜能发挥的动力来源
第二十五讲:打造无敌客户服务团队
1.如何营造有凝聚力的组织氛围
2.卓越客户服务领导者的五项原则
3.客户服务经理的领导力评估

本课程名称: 卓越的客户服务与管理

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