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如何保持与提升优质服务

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培训受众:

企业基层、中层员工和经理

课程收益:

优质的服务减少客户的流失

课程大纲:

第一讲:顾客投诉分析
1、服务
2、噪音
3、食品
4、吸烟
5、拥挤
6、价格
……
第二讲:服务缺陷分析
1、劣质服务
2、服务速度慢
3、排队等待
4、服务态度粗鲁无礼
5、预定处理
6、催促顾客
……
第三讲:服务理念
1、规范服务
2、个性服务
3、情感服务
4、延伸服务
5、顾客服务的等级
6、顾客要什么
7、顾客是怎么失去的
8、为什么要有服务意识
……
第四讲:管理理念
1、点子
2、思维定势
3、市场营销
4、成本控制
5、眼中有活到我为止
6、人才
7、狼
8、指鹿为马
9、服从意识
10、服务意识
……
第五讲:服务内涵
1、服务体现“可靠度”
2、服务体现“可信度”
3、员工体现灵敏度
4、有形服务体现“完美度”
5、无形服务体现“充实度”
第六讲:人际关系
1、怎样与顾客相处
2、怎样与上司相处
3、怎样与同事相处
4、怎样与自己相处
第七讲:管理者的责任
1、对客人负责
2、对上司负责
3、对下属负责
第八讲:做人的涵养
1、心存感谢之心
2、要有气度
3、要给下属有培养和发展的机会
4、要赞美别人
5、了解下属
第九讲:做事的态度
1、少说多做
2、主动做
3、用心做
4、责任感
5、现场督导
6、理事能手
……
第十讲:沟通协调
1、沟通的定义
2、沟通的四大秘诀
3、勾通的作用
4、沟通的步骤
第十一讲:企业高管容易犯的错误
1、拒绝承担个人责任
2、未能启发工作人员
3、只重结果,忽视思想
4、在公司内部形成对立
5、一视同仁的管理方式
6、忘了公司的命脉:利润
7、只见问题,不看目标
8、不当老板,只做哥们
……
第十二讲:对于企业而言我们应该做到6个零
1、零次品
2、零浪费
3、零耽误
4、零事故
5、零停机
6、零抱怨
第十三讲:对于企业而言我们应该避免5个零
1、有安排+不落实=零
2、有制度+不执行=零
3、有职位+不做事=零
4、100-1=0
5、99+1=0

本课程名称: 如何保持与提升优质服务

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