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危机公关与媒体应对

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培训受众:

企业总经理、副总经理、首席危机官(危机管理小组组长)、新闻发言人

课程收益:

曾经有企业家感叹:在当今社会,企业与消费者的力量对比之下,企业永远处于弱势。的确如此,随着新闻媒体和监管部门的压力越来越大,企业任何一个微小的疏忽,可能都会导致无法挽回的灾难。奔驰、三菱、东芝笔记本都因为不能正确处理消费者的投诉而大吃苦头;而三株、恒升笔记本更是在与消费者的争斗中由如日中天走向衰败。
媒体是危机爆发的途径,同时也是危机控制的关键。媒体是典型的双刃剑,挥舞得好,可以击退危机的侵袭;挥舞得滥,则会伤害自身,更深地陷入危机。
本课程从 “如何在危机来临时从容应对媒体”来进行探讨,既有丰厚的理论,又有实操的方法,更有精彩的案例解析(本课程根据课程需要,穿插有二十个案例)

课程大纲:

简介: 为什么学习本课程:
曾经有企业家感叹:在当今社会,企业与消费者的力量对比之下,企业永远处于弱势。的确如此,随着新闻媒体和监管部门的压力越来越大,企业任何一个微小的疏忽,可能都会导致无法挽回的灾难。奔驰、三菱、东芝笔记本都因为不能正确处理消费者的投诉而大吃苦头;而三株、恒升笔记本更是在与消费者的争斗中由如日中天走向衰败。
媒体是危机爆发的途径,同时也是危机控制的关键。媒体是典型的双刃剑,挥舞得好,可以击退危机的侵袭;挥舞得滥,则会伤害自身,更深地陷入危机。
本课程从 “如何在危机来临时从容应对媒体”来进行探讨,既有丰厚的理论,又有实操的方法,更有精彩的案例解析(本课程根据课程需要,穿插有二十个案例)

通过本课程您将学习到:
1.危机公关“十面埋伏”攻略
2.危机公关的5S原则
3.危机公关的方法、步骤和技巧
参加对象: 1.企业总经理、副总经理、首席危机官(危机管理小组组长)、新闻发言人;
2.公关部经理、客户服务部经理及其它中高层管理人员;
3.客户服务一线人员及市场一线人员
时间: 2005年9月3日
地点: 北京
精彩授教: 游昌乔:
基业长青企业营销顾问公司总经理。鹰派品牌管理理论和鹰派品牌塑造9段论的创导者,危机管理6C管理理念和5S应对原则的创导者。被业界和媒体誉为“品牌管理第1左派”、“中国危机管理第1人”。10年来不懈跟踪研究100多家跨国企业及中国本土100多家企业在国内市场的运作,从品牌管理和危机管理的角度探索企业基业长青的奥秘。
曾经担任中美国际工商管理学院中国院院长,北大、清华、浙大、上海交大、中央财大、对外经贸大的特聘教授,曾作为特邀嘉宾出席哈佛商学院与全球第一财经媒体CNBC联手打造的高端财经对话节目《决策》,阿里巴巴、中国营销传播网、中国管理传播网特聘专家,《销售与市场》、《财经时报》、《销售与管理》、《南方都市报营销周刊》、《新营销》、《中国商贸》、《国际广告》等众多媒体的特约专家撰稿人。曾经服务过的部分企业有:IBM、DELL、LG、可口可乐、移动、联通、电信、海尔、奥克斯、正大集团、方正电脑、娃哈哈等多家企业。
课程内容: 第一讲:危机管理体系简介:
一.危机管理就是做好两件事:
1.DO:建立危机管理体系
2.SHOW:危机公关
二.如何建立危机管理体系
1.意识体系:危机管理的6C原则
1)全面 Comprehensive
2)一致的价值观Consistent Values
3)关联 Correlative
4)集权 Centralized
5)沟通 Communicating
6)创新化Creative
2.计划体系
3.组织体系
4.预警体系
5.指挥体系
6.分析和评估体系

第二讲:危机公关:突破“十面埋伏”攻略
1.内部攻略
2.公众攻略
3.媒介攻略
4.政府及行业主管部门攻略
5.投资者、债仅人攻略
6.供应商或经销商攻略
7.竞争对手攻略
8.团体组织

第三讲:危机公关准备期谋略
1、要正确认识危机的特点----媒体是危机的放大器
案例:啤酒企业深陷“甲醛门”(2005年7月)
2、认识媒体的双面性
人物:普利策奖的创始人约瑟夫.普利策
3、企业领导人应具备敏感的危机意识,予以充分的重视,并亲自主持
案例:可口可乐比利时中毒(1999年6月9日)
4、在第一时间召开会议研究应对措施
案例:伊利多名高管被拘(2004年12月)
5、明确危机处理的原则----要有正确价值观
案例:美国强生泰诺有毒事件
6、对前景充满信心----不消极应对危机
案例:秦池古酒:为什么没能成为“永远的秦池”
7、加强动员和宣传,一致对外
案例:金正董事长被捕
8、要以最快速度化解危机
案例:高露洁有毒?(2005年4月16日)
9、要建立畅通的信息渠道
案例:爱立信:被蚂蚁绊倒的大象
10、公关:一分钱做事,一毛钱做秀
案例:农夫山泉“一分钱”VS乐百氏 “两分钱”

第四讲:危机公关进攻期谋略(1)
1、不能有个人英雄主义----要有令行禁止的团队
影片点评:《英雄》和《十面埋伏》
2、对内部做好公关是外部公关的前提!
案例:中美史克如何战胜PPA风波
3、确保首席危机官的权威!
历史回顾:诺曼底登陆,德军为何战败? (1944年6月)
4、每个人都在媒体的注视中!
案例:乘客为何怒称“永不乘坐厦航”?
5、秀比做更重要
6、要充分地调动资源,打有把握之战
案例:美国百事可乐的“针管”危机
7、要做好情报的收集,及时掌握事件的最新动向

第五讲:危机公关进攻期谋略(2)
1、要有系统安排!
案例:海尔捉“虫”和为贵
2、权威媒体的支持,各种媒体的参与!
案例:三鹿误上黑粉奶名单
3、要有专业的公关人员!
案例:8瓶三株喝倒三株王国
4、主动提供消息!
案例:戴尔的妖魔化营销(2005年5月30日)
小游戏:用纸叠三角形
5、要有新闻稿!
案例:非典期间罗氏风波(2003年2月)
6、要博得受害者的好感!
案例:东芝笔记本:凭什么只赔美国人?

第六讲:危机公关进攻期谋略(3)
1、不要对公众撒谎!
小概念:鸵鸟心态
视频欣赏:你所想象的和结果不一样
人物:克林顿与莱温斯基
2、棘手的事件应由公关人员出马!
案例:光明乳业“回锅奶”事件(2005年6月7日)
3、要有合得来的记者!
案例:四川百事如何度过质量风波(2003年6月)
4、要善于转移媒体的视线!
案例:长虹:我在海外被诈骗? (2003年5月)
5、争取公众的理解和同情!
案例:辉瑞:仅有道歉是不够的(2005年5月18日)
6、会利用传媒,他就是英雄!
案例:潘石屹:我要感谢任志强和邓智仁

第七讲:危机公关进攻期谋略(4)
1、启示:首席危机官必要的判断力!
人物:张学良
案例:雅芳毁容案败诉(2004年5月)
2、启示:凡事不要过头
1)不要过度反应
案例:郎咸平与顾雏军之争
2)不要过度承诺
案例:香港禽流感
3.不要栽在我手里!
4.不要乱说话!
5.对后续进行跟踪报道
小结:危机公关进攻期24点谋略

第八讲:危机公关5S原则
1、速度第一原则
案例:宝洁SK-II:虚假广告惹祸
2、系统运行原则
案例:丰田――霸道广告惹祸
3、承担责任原则
案例:金龙鱼的两次危机
1)金龙鱼:“1:1:1”广告惹行业公愤(2004年9月)
2)金龙鱼是问题油?(2005年1月)
4、真诚沟通原则(SINCERITY)
1)两要原则:
A.要诚实
B.要尊重公众的感受
案例:耐克广告有辱民族尊严
2)两不要原则:
A.不要过度反应
B.不要过度承诺
5、权威证实原则(STANDARD)
案例:安利兴奋剂事件

第九讲:深度案例分析
1、巨能钙:双氧水危机中的七大昏招(2004年11月)
2、雀巢碘超标危机公关:“天龙八步”将机会逼走(2005年5月25日)
3、光明乳业“回锅奶”危机公关方案点评(2005年6月7日)

费用标准: 800元/人
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汇款方式: 户 名:北京宇新互联科技发展有限公司
开户银行:工商银行北京市清河支行
开户账号:020000 46513
联系方式: 联系人: 阴先生、刘先生
电话:
传真:
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本课程名称: 危机公关与媒体应对

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