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客户服务新理念

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培训受众:

企业管理者、营销人员、服务人员(包括窗口、售后等)

课程收益:

了解商家的商业行为定义;掌握客户需要的四种价值;了解诚实经商的商业定义;掌握客户判断是非的独特标准;掌握客户投诉的步骤与需求;了解客户与商家的需求主线对比分析;树立“营销”是为“售后”服务的理念;学会分析沟通过程中的客户需求与心理状况;掌握“明日事今日毕”的理念;了解客户需要的客户关系管理的核心内容。

课程大纲:

客户服务新理念训练一:商家的商业行为定义
讲解要点:企业是做什么的----对企业的重新定位;客户需求的出发点与归属点;企业需求的出发点与归属点;客户需求与企业需求的误区与区别。
客户服务新理念训练二:客户需要的四种价值
讲解要点:客户需求分析;客户需要的四种价值;客户满意度与客户忠诚度的关系;吸引回头客。
客户服务新理念训练三:诚实经商的商业定义
讲解要点:客户对于诚实商家的两种截然不同的回报方式;诚实经商的定义;
诚实做人的定义;诚实经商的魔鬼时间分水岭;诚实经商与诚实做人的本质区别。
客户服务新理念训练四:客户判断是非的独特标准
讲解要点:客户投诉的心理步骤;客户投诉的需求分析;客户投诉的心理特性分析;商家面对客户投诉的五大误区;商家面对客户投诉的有效解决办法。
客户服务新理念训练六:客户与商家的需求主线对比分析
讲解要点:客户需求思维主线;商家需求思维主线;商家与客户思维主线对比分析;商家思维误区分析。
客户服务新理念训练七:沟通过程中的客户需求与心理状况分析
讲解要点:沟通的内容构成分析;沟通的流程分析;沟通过程中的客户需求要点;商家在沟通过程常见的五大问题;有效沟通的实现途径。
客户服务新理念训练八:营销是为售后服务工作提供“服务”的(对立于“售后服务是为营销工作服务的”的观念)
讲解要点:商家与客户思维模式的不同方式;售后服务的内容与本质;企业导向思维与客户导向思维的本质区别。
客户服务新理念训练九:明日事今日毕
讲解要点:日清日高的本质含义;时间节点管理;大幅度提高工作效率的法宝。
客户服务新理念训练十:客户需要的客户关系管理的核心内容
讲解要点:客户服务工作的本质含义;客户服务的工作标准;客户服务的重点内容;客户服务的误区;制度化客户服务的主要内容;构建客户服务忠诚的有效途径。

本课程名称: 客户服务新理念

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