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银行大堂经理主动服务营销实战训练

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培训受众:

金融业客户为主

课程收益:

1 、了解大堂经理的工作职责和工作范围,树立职业的服务营销与服务意识,了解客户消费心理的分析;
2 、培养大堂经理掌握服务过程中“关键时刻”服务技巧,保证顾客得到尊重及最优质的服务;
3 、利用真实案例的不同体验引导大堂经理树立银行以“客户为中心”以及“如何以客户为中心”的服务理念,建立正面而积极的服务态度。力争从基础员工素质层面全面提升银行的美誉度及市场形象;
4 、帮助大堂经理了解银行市场尤其是零售业务市场营销基本知识 , 树立营销理念,并初步掌握市场营销基本策略,全面提升银行业绩;
5、培养大堂经理掌握客户关系管理的系统知识,掌握了解和分析客户,掌握客户关系技巧,具备维护客户关系技能;
6、学习处理客户的投诉与抱怨技巧,增强危机事件的处理能力。

课程大纲:

课程特色:全部采用银行案例、注重实战、实用。
课程时长:3天,可根据客户需求调整
课程大纲:
第一单元 角色认知
学习目标:
了解大堂经理工作的核心定位
认识自我明确“我是谁”?明确大堂经理的岗位职责,明确“我做什么”
了解大堂经理的工作目的和价值
课程大纲:
一、大堂经理的核心定位
二、大堂经理的工作目的和价值
三、大堂经理的岗位职责
1、引导客户服务
2、解答客户咨询
3、处理现场投诉
4、挖掘营销机会
5、维持营业秩序
6、维护营业环境
7、认真记录和总结
四、优秀大堂经理应具备的心态
1、积极主动的服务心态
2、团结协调,为内部创造和谐的工作环境
3、善于自我调整心态,进行减压

第二单元 常用知识与技巧
学习目标:
学习及运用产品知识萃取的方法,尽快掌握产品知识点,在客户服务中做好产品的咨询解答、销售等实际工作;
学习及掌握银行自助服务渠道的使用功能、操作流程、费用状况等知识,做好客户的引导、分流及产品咨询服务;
学习掌握工作联系指引,在实际工作中面对不同问题时,尽快找到解决渠道,协助自己更加完善地解决问题。
课程大纲:
一、产品萃取方法
以当时银行的产品为例进行产品萃取方法及步骤的示范、演练
二、电子渠道
1、自助银行
2、网上银行、电话银行和手机银行
3、风险点控制
三、工作联系指引
实用表格、流程提供

第三单元 沟通和礼仪技巧
学习目标:
了解客户满意度的重要性,掌握客户满意的沟通技巧,努力提高客户满意度,培养更多的忠实客户;
了解内部沟通、协调的重要性,掌握在工作中与各岗位人员不同的沟通技巧;
学习行为礼仪规范,提升综合素质,树立优质的银行形象。
课程大纲:
一、客户满意的沟通技巧
1、客户满意度
2、客户满意的标准
3、客户满意的服务流程与沟通技巧

二、内部沟通协调
1、内部各网点人员的构成及沟通注意要点
2、优秀大堂经理在沟通时应具备的五大内在魅力
情景案例:柜员错开存单,点评及改进建议
3、内部沟通、协调用具
三、行为礼仪规范
1、大堂经理的职业形象
2、大堂经理的接待礼仪
3、大堂经理服务规范


第四单元 营业环境管理
学习目标:
熟悉网点营业环境管理的各项职责和工作;
掌握营业环境管理的流程,为客户办理业务创造一个良好的环境;
了解各项检查表和工作日志的主要内容,熟悉填写方法。
课程大纲:
一、营业前准备

二、营业中维护

三、营业后小结


第五单元 客户服务
学习目标:
掌握大堂经理的三项基本服务内容与服务流程;
为客户提供专业的咨询服务,协助客户办理业务,引导客户使用自助设备;
有效运用客户服务技巧,提升大堂经理的服务能力及营业网点的整体服务质量。
课程大纲:
一、分流引导
1、熟悉各个功能服务区的服务内容
2、抓住分流引导时机,熟练运用分流引导技巧

二、咨询服务
1、日常业务办理咨询
2、产品卖点咨询
3、产品价格咨询

三、协助服务
1、特殊群体协助服务
2、特殊业务协助服务
3、内部协调服务

第六单元 服务补救
学习目标:
有效运用抱怨投诉处理方法和技巧,安抚好客户的情绪,解决好客户的抱怨投诉,避免事态扩大和升级;
根据预案处理好突发事件,把损失和影响降低到最小。
课程大纲:
一、抱怨与投诉处理
1、及时处理投诉的重要性
2、客户投诉类型、原因及需求
3、大堂经理面对现场投诉的工作职责和流程
4、大堂经理处理现场投诉的主要技巧

二、突发事件处理

第七单元 营销机会挖掘
学习目标:
学会准确寻找营销时机,运用有效地方法和技巧,充分把握和了解客户的需求;
掌握潜在客户推荐的基本原则、业务流程和主要推荐技巧,熟练运用金融产品推介方法,营销金融产品;
通过学习营销机会挖掘技巧,提升大堂经理营销机会挖掘能力。
课程大纲:
一、寻找营销时机并介入
1、寻找营销时机
2、把握时机并介入

二、探寻客户需求
1、提问、倾听、确认

三、潜在客户推荐及产品推介
1、潜在客户的推荐
2、大众客户的推荐
实用的FABE句式训练

本课程名称: 银行大堂经理主动服务营销实战训练

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