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优质客户服务

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培训受众:

销售人员、客户服务人员、主管及经理

课程收益:

在市场竞争日益激烈的今天,企业的技术优势难以持久,产品同质化趋势也不可避免,企业如何在竞争中赢得客户满意从而立于不败之地呢?---这就取决于服务的水准。对于客户来说,任何一个服务人员处理不当,立刻会使大量的客户与潜在客户流失,所以提高客户服务相关人员的素质,保证每个服务人员都能够按照既定的服务原则为客户提供服务,不断地提高客户满意度与忠诚度,才能在市场上赢取更多顾客,确保公司的持续经营。

课程大纲:

单元一:客户服务的定义及趋势
1. 客户的定义
2. 服务的定义
3. 有形服务与无形服务
4. 客户服务的转变
单元二:优质客户服务的原则与效益
1. 以客户为出发点
2. 以真心为出发点
3. 以优质为终点
4. 以效益为终点
5. 优质客户服务的效益
单元三:专业人员需具备的服务才能
1. 专业知识
2. 专业态度
3. 专业技巧
单元四:有效的沟通技巧
1.发问和聆听
? 魔术字与负面字
? 聆听技巧:聆听的好处,聆听的障碍
? 发问技巧:发问的好处,问题的种类,
? 声音的运用:音量,音调,语速,语气、抑扬顿挫
2.身体语言
? 眼神接触
? 面部表情
? 姿势,动作
单元五:专业处理投诉
1. 客户投诉产生的原因
2. 客户投诉对企业的意义
3. 处理投诉的一般原则
4. 处理投诉的7A模式
单元六:客户服务与压力管理
1. 什么是压力
2. 导致压力的原因
3. 分析你的压力来源
4. 舒缓压力的方式与技巧
5. 将压力转化为激励
单元七:神秘顾客评审
1. 神秘顾客评审作用
2. 评审前准备
3. 评审过程
4. 评审报告准备

本课程名称: 优质客户服务

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