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服务礼仪

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培训受众:

一线服务人员、客户经理、基层及中层主管。

课程收益:

帮助企业员工掌握全面的服务礼仪知识,以便更好地服务客户,提升企业的知名度和美誉度。

课程大纲:

(一)第一章:服务礼仪的重要性
1、什么是服务礼仪?(破冰、学员互动、点评)
2、服务礼仪为什么重要?(讲授)
3、你所知道的服务礼仪有哪些?(小组讨论、学员分享、讲师点评)
(二)第二章:修饰仪表
1、仪容仪表的重要性(讲授)
2、头发的颜色、清洁、长度;(学员分享、讲授)
3、男士仪容仪表:面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水(学员分享、讲授)
4、女士仪容仪表:化妆的重要性、化妆的原则(讲授+实操)
(三)第三章: 规范着装
1、着装的原则(讲授)
2、制服的好处(学员分享、讲授)
3、制服的规范穿法(学员演示、讲授)
4、配饰的注意事项(学员分享、演示、讲授)
5、本章小节(讲授)
(四)第四章:服务中的身体语言
1、身体语言的重要性(讲授)
2、站姿(学员演练、讲师点评、讲授、案例分析)
3、坐姿(学员演练、讲师点评、讲授、案例分析)
4、步姿(学员演练、讲师点评、讲授、案例分析)
5、蹲姿(学员演练、讲师点评、讲授、案例分析)
6、鞠躬行礼(学员演练、讲师点评、讲授、案例分析)
7、手势(学员演练、讲师点评、讲授、案例分析)
8、表情、微笑(学员演练、讲师点评、讲授)
9、眼神(学员演练、讲师点评、讲授)
10、本章小节(讲授)
(五)第五章: 服务语言
1、待客三声:来有迎声、问有答声、去有送声(讲授)
2、七字文明用语(讲授)
3、四个不讲(讲授、学员分享)
4、本章小节(讲授)
(六)第六章: 电话礼仪
1、接、打电话的准备(讲授)
2、接、打电话的时机(讲授)
3、接、打电话的语言(讲授、学员分享)
4、其它注意事项(讲授)
5、本章小节(讲授)
(七)第七章: 见面礼仪
1、情景模拟(角色扮演、讲师点评)
2、介绍礼仪(学员演练、讲师点评、讲授、案例分析)
3、握手礼仪(学员演练、讲师点评、讲授、案例分析)
4、名片递接礼仪(学员演练、讲师点评、讲授、案例分析)
5、本章小节(讲授)
(八)第八章:接待客户
1、优化环境(讲授)
2、距离有度(案例分析、讲师点评)
3、3A原则(讲授)
4、热情三到(案例分析、讲师点评)
5、本章小节(讲授)
(九)第九章:商品展示、介绍
1、如何展示商品?(讲授、案例分析、演练)
2、如何介绍商品?(讲授、案例分析、演练)
3、AIDMA原则(讲授、案例分析、演练)
4、本章小节(讲授)
(十)第十章:投诉处理
1、正确认识投诉(讲授、小组讨论)
2、投诉处理的步骤(讲授)
3、投诉处理的原则(讲授)
4、投诉处理的注意事项(讲授)
5、本章小节(讲授)
(十一)第十一章:结束语
1、课程回顾(讲授)
2、学员答疑(提问、解答)
3、学员分享课程感受,照结业照

本课程名称: 服务礼仪

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