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服务过程管理

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培训受众:

部门经理、客户经理、值班主任、专业服务人员等

课程收益:

1. 认清服务管理面临的棘手问题,熟知产生服务质量差距的主要因素;
2. 掌握服务过程管理的2个体验;
3. 深刻领会、运用案例化育机制提升服务水平。

课程大纲:

? 课程特色
本课程以先进的服务管理理念为前提,融入大量的典型案例及故事,采取团队学习的方式,充分激发学员参与的积极性;通过互动、情景、体验、案例研讨等手段,促使培训效果最大化。
? 课程大纲
一、 服务的基本概念及模型
1. 何谓服务
? 案例一:忠诚的客户
? 案例二:新年贺卡
2. 服务管理面临的棘手问题
? 团队学习:服务的特点
? 服务管理涉及企业运营的各个环节,点多面广
? 多数企业对服务认识的偏差,导致服务管理表面化
? 服务如何从局部管理升级到全系统管理?
3. 客户满意与感知度
? 文字游戏:满意的服务意味着什么?
? 客户满意的1+δ理论
? 客户满意的构成
? 讨论:客户满意的好处?
? 客户感知度(案例一:细微之处见精神;案例二:交话费)
4. 服务质量差距模型
? 由公司外部导致的服务质量差距
? 由公司上层导致的服务质量差距
? 由监督、管理、考核不当导致的服务质量差距
? 由服务传递过程中导致的服务质量差距
5. 客户满意度调查
? 讨论:企业为何要进行满意度调查?
? 满意度调查的内容
? 满意度调查趋势
? 客户满意度指标
二、 服务过程管理
1. 程序面与个性面的关系
? 何谓服务程序面?
? 何谓服务个性面?
? 二者的关系
? 四种类型的服务
2. 程序面――标准体验
? 程序面的接触点
? 传递一致性信息(案例分析:总经理的客人)
? 实现三个统一
? 信息共享,服务联动(经验交流:首问负责制)
3. 个性面――柔性体验
? 客户关怀服务文化
? 开展四个维度
? 安全纬度――基础关怀(案例分析:骚扰电话)
? 便捷纬度――标准关怀(案例分析:谁能不动心)
? 价值纬度――延伸关怀(案例分析:客户的惊喜)
? 理念纬度――精神关怀(案例分析:万宝路的精神关怀)
4. 服务质量监督
? 月度、季度服务质量监控
? 不定期内部检查
? 客户满意度调查
三、 案例化育机制
1. 重塑人性的魔方
? 认识人,才能驾驭人
? 大道至简,道高易行
? 案例――以实践为师
2. 案例分享:谁的责任?
3. 案例的类型及作用
? 何谓案例?
? 案例的作用、案例的结构
? 案例的解析思路
? 案例的类型
4. 习学管理模式
? 讨论:学习与习学有何不同?
? 人人是老师,事事是案例
? 用案例管理班组
5. 学以致用
? 案例制作
? 分享与发布
? 课程小结

本课程名称: 服务过程管理

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