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服务现场管理实战训练

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培训受众:

电信、银行、邮政等行业营业厅部门主任、值班经理、班(组)长、服务督察人员等。

课程收益:

1. 认知心智模式,转变消极工作观念,实现自身价值的升华;
2. 熟知服务规范考核的内容与标准,并通过雷达图清晰看到服务中的短板;
3. 掌握科学的管理方法,善于总结工作经验,抓住问题的关键要素,提升基层主管现场管理能力。

课程大纲:

一、 例会
1. 【经验分析】您是如何组织例会的?
2. 晨会
? 目的
? 工具表格说明
? 总结“三宝”
? 每日一问
3. 周会
? 目的与内容
? 嘉许演练
? 连续发问术
? 案例创作
? 本周主题模式练习
4. 月会
? 目的与内容
? 团队学习模式演练
5. 小结――学习与演练收获
二、 巡视与检查
1. 目的
2. 内容阐释
? 营业期间巡视与检查的内容及时间节点
录像分析:谁的问题?该谁负责?
? 营业结束检查的内容及注意事项
? 巡视与检查的方式方法
模拟演练:您该怎么说服客户?
看图说话:问题在哪里?
3. 小结――视频与讨论收获
三、 工作总结与改善计划
1. 意义
2. 工具表格阐释
? 工作总结的项目内容
? 结果分析
? 制定行动改善计划
? 备注说明
四、 5S活动
1. 什么是5S活动
2. 5S活动的作用
? 提升公司形象
? 减少浪费
? 标准化的有效推进
? 提升员工归属感
? 提高工作效率
? 保障工作质量
3. 5S活动的内容
? 整理
? 整顿
? 清扫
? 清洁
? 素养
4. 5S活动说明
五、 PDCA循环工作法
1. 何谓PDCA?
2. PDCA循环的内容
3. PDCA循环的特点
4. PDCA循环的步骤与方法
5. 小结――练习、模拟制作的收获
六、 员工在职培训
1. 员工培训的内容
2. 时间安排
3. 员工培训的方式方法
4. 培训要求
5. 培训跟进
6. TTT制作要点
7. 小结――学习、制作收获
七、 现场管理中的有效沟通
1. 沟通的黄金法则
案例分析:巧妙赞美客户
2. 沟通的三要件
妥当性>真实性
同理性>自我性
合理性>合规性
3. 沟通的效果决定于对方的回应
4. 沟通的常用方式
5. 小结――案例讨论收获
八、 员工成长的心智模式
1. 何谓心智模式
2. 心智模式的特点
3. 限制性信念
活动:聆听这些小声音,它限制了我们什么?
4. 90/10法则
5. 改善心智模式
成功者与失败者的心智模式对比
思维训练:将负面心智模式转化为正面心智模式
活动:生命中的小纸条
6. 小结――体验活动收获
九、 营业厅服务规范考核内容及标准
1. 营业厅服务规范考核的内容及权重模型图
2. 营业厅服务规范考核内容及标准表格阐释
3. 从雷达图中观测现场管理中的短板
4. 营业厅服务规范考核内容及标准说明
5. 小结――学习收获

本课程名称: 服务现场管理实战训练

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