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培训受众:

本课程适用于希望能为客户创造价值的人，包括但不限于：☆ 公司负责人
☆ 直接面对客户：1、从事大客户销售工作的人员；2、市场部人员；3、从事针对经销商的渠道维护工作人员；4、售后服务人员；5、需要营销与技术支持部门协同工作人员；6、电话直销/热线人员；
☆ 为企业（公司）内部价值链提供服务：行政人员、产品部门等。
☆ 采用提供解决方案商业模式的企业员工、采用全员营销商业模式的企业。

课程收益:

☆ 了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；
☆ 了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务；
☆ 通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻；
☆ 建立内部客户观念，通过内部协调运作有效提升客户满意度，提高应变处理投诉问题的能力；
☆ MOT行为模式解析和实战演练，有效掌握客服核心技巧，为企业创造富有价值的正面关键时刻。

培训颁发证书:

无

课程大纲:

【课程要点】
第一讲什么是关键时刻
1、关键时刻理念的起源
2、正面的关键时刻与负面的关键时刻
3、什么是客户真正想要的关键时刻
4、案例分析
? 视频案例1-1：决策委员会对选择供应商的决议过程
? 视频分析1-2：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？
? 视频案例1-3：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
? 视频分析1-4：关键时刻行为模式的特点
第二讲关键时刻的行为模式
? 行为模式一：诊断需求
? 行为模式二：提出建议
? 行为模式三：给予承诺――寻求解决问题的方案
? 行为模式四：确认反应，总结回顾
? 视频案例1-5：无辜的留话者
? 视频案例1-6：搞砸的留话-不愉快的结果
? 视频案例1-7：理想的情境应该是怎样的？
第三讲关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求
1、什么是为客户着想？
2、区分隐性需求和显性需求；
3、区分两类客户和两类利益――企业和企业的内部客户
4、课堂讨论（结合多个视频案例进行讨论）
第四讲关键时刻行为模式2: 提议
1、“适当”的提议什么样？
2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”？
3、在哪些情况下不应当“提议”？
4、课堂讨论（结合多个视频案例进行讨论）
第五讲关键时刻行为模式3: 行动
1、怎样理解“行动”？
2、5C 行动原则
3、课堂讨论（结合视频案例进行讨论）

第六讲关键时刻行为模式4: 确认
1、销售中的确认
2、评估是否满足客户的期望的方法
3、课堂讨论（结合多个视频案例进行讨论）

本课程名称： MOT关键时刻-微利时代的卓越客服模式

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