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客户投诉处理策略及应对技巧

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培训受众:

市场经理、客户服务经理、业务骨干、呼叫中心话务人员、售后服务人员等

课程收益:

天有不测风云,人有旦夕祸福。在商海搏击的企业,作为市场生态链上的一环,无论你是兔子还是乌龟,都会不可避免地遇到各种各样的危机。
如同在战场上没有常胜将军一样,在现代商场中也没有永远一帆风顺的企业,任何一个企业都有遭遇挫折和危机的可能性。从某种程度上来讲,企业在经营与发展过程中遇到挫折和危机是正常和难免的,危机是企业生存和发展中的一种普遍现象。
最新公布的《京沪两地企业危机管理现状研究报告》显示,如果将正面临1-2种危机的企业界定为一般危机状态企业,将正面临3-4种危机的企业界定为中度危机状态企业,将正面临5种以上危机的企业界定为高度危机状态企业,那么目前有超过半数的被访企业处于中高度危机状态之中(其中40.4%处于中度危机状态,14.4%处于高度危机状态),仅有45.2%的企业处于一般危机状态。
联合响应公司(THE CORPORATE RESPONSE GROUP)对《财富》杂志评选出的全球最佳1000家公司所做的调查发现,在受访的经理人员中,有54%的人认为,他们所在的最高管理层对如何处理潜在的危机日益重视。
而公关人员对世界排名前500名的大公司董事长和总经理调查时表明,有80%的被调查者同意,现代企业面对危机,就好像面对死亡一样,已成为不可避免的事情。74%的被调查者认为曾接受过严重危机的挑战。

课程大纲:

第一讲:关于投诉
什么叫投诉
投诉的实质
投诉产生的三大原因
投诉的显在诉求
投诉的潜在诉求

第二讲:投诉处理的意义
投诉处理的意义
投诉处理的价值意义
28原理
辩证的看待投诉
投诉处理与客户满意度

第三讲:投诉处理三部曲
投诉处理的原则
投诉处理的心理准备
受理投诉的三大要点
投诉的改进
客户投诉处理的十一点
平息客户不满的六个步骤
视频分享:乔致庸应对客户投诉的技巧

第四讲:投诉处理的技巧
投诉处理禁止法则
处理投诉的十句禁句
几种难于应付的投诉客户:
1、感情用事者的特征及应对建议
案例分析
2、滥用正义感者的特征及应对建议
案例分析
3、固执己见者的特征及应对建议
案例分析
4、自我陶醉者的特征及应对建议
案例分析
5、有备而来者的特征及应对建议
案例分析
6、有社会背景者的特征及应对建议
案例分析
顾客投诉致歉信格式
问候顾客信格式
邀请顾客信格式
客户投诉作业流程范例
顾客投诉处理报告书
顾客投诉记录表

第五讲:投诉处理人的心理调节
投诉处理人的心理调节
心理调节的技巧
心理调节的三大小秘诀
换位思考
客户满意与公司利益最大化的平衡

第六讲:典型案例分析
案例一:
案例二:
案例三:

第七讲:现场演练

备 注:
1、 课程时间为2天(2×6=12小时),也可以根据企业需要适当的延长或缩短。
2、 培训前对企业经营管理状况进行问卷调查和分析,从而使课程更具有针对性。

本课程名称: 客户投诉处理策略及应对技巧

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