客户关系管理

营销总监、大客户管理部门负责人、重点客户经理、产品经理、销售工程师

1、 理解客户管理管理的重要性及真正内涵；
2、 与客户面谈时如何让其喜爱我们本人及我们的产品，从而建立前期的和谐关系；
3、 在销售跟进过程中，如何摸清谁是决策者，从而不让自己身处孤岛；
4、 如何借助关系营销进行客户关系的建立与后期维系；
5、 如何借助关系营销实现客户满意并培养客户的长期忠诚度；
6、 如何通过一系列的技能与策略训练，让自己的客户关系管理功力进一步提升 …

第一部分 优秀销售人员进行客户关系管理时的自我认知与角色定位
? 认识客户关系管理――客户满意营销与客户流失原因分析
? 客户关系管理中的良好习惯
? 自身行为的主动性
? 交流对象的多样性
? 具备包容心与喜悦心
? 体验成功人眼里的“常态”
? 提升个人魅力的7项指标――如何有效进入不同客户的“轨道”
? 客户管理管理中的优秀销售人员的作用及定位
? 我们是客户的顾问
? 我们是客户的朋友
? 我们是客户的合作伙伴
? 我们是客户的“问题终结者”
第二部分 如何进行客户关系的分步骤建立
? 如何建立客户营销的动态数据库
? 潜在客户信息收集的内容
? 潜在客户信息收集的多种途径――如何学会到有鱼的地方去“钓鱼”
? 大客户销售人员进行客户有效开发的8种经典方法
? 如何对目标客户进行有效筛选
? 如何进行客户的素质评估
? 进行客户意愿评估的多条标准是什么？
? 如何去了解客户的信用状况――剔除“不赢利”的客户
? 客户细分方式与关系维护说明――如何对客户进行分级管理
? 如何接近目标客户
? 自身仪表与职业礼仪――客户关系建立中的“影响力”提升
? 资料准备与地点选择――如何避免“客场作战”
? 如何了解不同性格客户的购买特征――人性之所在，行销之所在
? 理解大客户采购的四要素：需求、价值、信任、满意
? 案例：我与“高手”有个约会等
第三部分 客户关系维护――客户关系管理的基础是让客户从“满意”到“高兴”
? 如何对客户进行有效关怀――客户的个人需求分析
? 如何不断的去发现和满足客户期望
? 善于倾听客户的意见和建议――如何实行项目跟进的1、2、3原则
? 计划与客户的共同体验
? 举办相应的技术交流活动
? 进行满意调查――不能以客户抱怨水平来衡量客户满意度
? 能够与客户进行有效的沟通――客户关系的沟通策略与技巧
? 有效沟通的最高境界――如何让客户感到舒服
? 有效沟通的“五性法则”――要开口，如何做到先开心
? 沟通一定有方法――如何使用“占位主观法”
? 沟通一定有方法――采用“如果”策略
? 沟通一定有方法――合理使用“问题附带法”
? 沟通一定有方法――如何使用“上提”策略
? 如何进行有效暗示
? 掌握让客户“高兴”的最简单的方法――理解客户的内在需求
? 如何挖掘客户的内在需求――如何让客户感觉“爽”
? 听――听是为了再次去问，从而准备如何去说
? 问――如何挖掘客户“首页”背后的秘密
? 说――如何说得客户怦然心动――用想象力创造购买力
? 笑――如何有效运用“笑”的战术
第四部分 客户关系维护――客户关系管理的最终目标是让客户从“高兴”到“感动”
? 认识客户忠诚及其价值
? 帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键
? 使客户产生信赖是建立客户忠诚的终点
? 如何超越客户的期望――赢得忠诚的万能钥匙
? 如何建立客户联盟，帮助客户成功
? 与客户建立感觉，拉进距离的10种方法全解析
? 排除直接障碍的多种方法
? 补偿法
? 请示法
? 问题反抛法
? 同理法
? ……
第五部分 总结
? 实施合理的客户关系管理――如何做到“内外兼修”
? 客户关系管理中的你――是乌鸦，还是鹦鹉？

尚老师----

◎ 国家注册高级咨询顾问、管理学硕士
◎ 清华、北大等多所大学总裁班营销管理专项特聘实战专家讲师
◎ 几十家著名经济媒体与网站的特邀撰稿人、专栏专家
◎ 10余年一线市场推广与营销管理工作经验
◎ 跨国外资公司销售经理、营销总监经历
◎ 内资企业重点客户事业部总经理、营销副总经历
尚老师具有多年国内本土企业及跨国外资公司双重营销实战经验，历任多家公司营销总监、重点客户事业部总经理、营销副总之职，具有丰富的市场销售、策划及营销体系整体规划的实战经验。在任跨国外资企业营销总监时带领团队成功打开大陆市场,在营销执行与实操方面具有个人的独到见解与鲜明思路。其培训课程为本人多年亲身实践的心血杰作，并贯以理论精华的精辟理解，深入浅出，感染力强，同时整体内容幽默风趣、贴切实用，课堂气氛热烈，深得学员好评。
部分客户: 伊利牛奶、深圳怡宝食品饮料、河南白象方便面、山东龙大食品集团、河南科迪食品集团、河南哈曼啤酒、广州信婷、Intel（中国）总部、韩国三星（中国）总部、清华同方、方正电脑、宏基电脑、汉王、联想、紫光、英国博斯玛特、韩国圣安、柳州五菱汽车、北新建材集团、上海西蒙电气、广东美的集团、重庆劲隆集团、北京泉辉集团、浙江通宇控股集团、江苏华威电子集团、北京网通、山东网通、中国工商银行、北京豹驰集团、新东方教育集团等国内外多家知名企业。