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决胜精英系列-呼叫中心管理内训师培训

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培训受众:

呼叫中心部负责人、客户服务部经理、培训部经理、人力资源部经理、呼叫中心运营管理经理、呼叫中心内部培训师、呼叫中心质量管理人员、呼叫中心班组长及有志于培训工作的志士仁人。

课程收益:

在新一轮知识型经济的全球竞争中,企业人才的培养,知识、技能、态度的提升是维持企业竞争力的唯一手段。对于呼叫中心而言,最好的培训师就是管理者,管理者更多的时候充当着服务教练的角色,服务教练领导着企业的服务团队,直接影响着企业整体服务质量和服务品牌。


4理解客户服务中心培训师的角色定位,人性管理要义
4理清呼叫中心内部培训管理体系,建立有效培训体系模型
4系统掌握企业内训师必备的知识、技能
4开发潜力,激扬禀赋,提升自我价值和职业竞争力
4心智技巧内外兼修,职业形象和专业能力迅速提升
4破解企业培训循环密码,提高企业培训创新力

培训颁发证书:

决胜精英系列证书

课程大纲:

一、呼叫中心培训师培训管理(课时:4课时)

呼叫中心员工职业化重要特征
呼叫中心员工职业化管理
呼叫中心系统培训模式
呼叫中心内训体系模型
员工培训实施模型
呼叫中心培训需求的确立
培训课程素材的来源
从一般调查到深度需求分析
准备比资历更重要

快速学习的七个原则
客户服务课程设计要点
课程设计的七步流程
  STEP1 明确你要达到的目标和结果
  STEP2 设计正餐(陈述阶段与训练阶段)
  STEP3 设计开胃品(准备阶段)
  STEP4 设计甜点(成就阶段)
  STEP5 烹调食物(按顺序执行并制作一些材料)
  STEP6 开始进餐(课程培训)
  STEP7 改善晚餐(评价与改进培训课程)

二、客户服务中心现场教学资源(课时:8课时)

各种培训方法学习效果比较
各种培训方法与内容效果比较
呼叫中心主要培训课程简要介绍
现场培训的实施
现场培训的操作方法
现场培训注意的问题及细节
与员工建立良好的培训关系
与运管人员、质管人员的分工及协作
客户服务人员及管理人员培训潜力的开发
各岗位参与培训实施的意义
指导客户服务人员成为兼职的培训师
指导运营管理人员成为现场培训师

三、客户服务培训师经典教法和专业技巧训练(课时:12课时)


第一部分:培训师基本技法训练
怯场压力的破解办法
开场结尾8大问题
7种导入快速破冰
演练: 1分钟导入@
7种收结引发行动
演练: 1分钟收结@
培训师站坐走姿规范
手势运用技法12种
语言运用技法5种
表情运用技法6种

第二部分:经典教学方法应用训练
说明-现场演示法
启发-案例分析法
演练:Mini案例分析@
趣味-游戏带动法
操作-七步教练法
演练:3分钟Mini课程@

课堂提问技巧
课堂应答技巧
精彩点评技巧
培训现场应变技巧
现场掌控的五种方法

四、客户服务培训实战演练篇
“客户服务人员意识培养”演练
“呼入呼出技能培养”演练
“职业生涯管理和压力缓解的培养”演练

(现场主题演练穿插在技能训练篇之中)

本课程名称: 决胜精英系列-呼叫中心管理内训师培训

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